〈지난호에 이어서〉 우리에게 고객이 누구인가? 우리의 일의 결과를 사용하는 사람으로 내부와 외부에 있을 수 있는데 이점을 항상 명심하고 일을 하여야 한다. `Have a good time' `We create happiness' 등의 문구로 우리에게 다가오고 있다. 이때 필연적으로 수반되는 갈등이 있게 마련인데 대부분은 변화를 외치기만 하고 작은 변화 한가지도 이루지 못하고 모호하게 자기 주장만을 한다. 미래에 대한 두려움과 혹시 있을 수 있는 손해 때문에 변화를 거부하나 변화를 이끄는 사람은 자신부터 변화를 한다. 이렇게 환경(고객)의 요구에 부응하여 성과(수익)를 올리기 위해서 조직의 경쟁력과 역량을 더욱 높여야 한다.
이를 수행하기 위해서는 Reorganization, Reengineering이라는 구조조정이라는 것이 필요하게 된다. 기술이 발전되고 시장이 변화하게 되면 이에 적응하기 위해 불필요한 것은 없애고 긴급한 것은 제때에 공급하기 위해서 워크아웃이라는 새로운 기법이 도입되고 있으며 이를 유연성이라고 말하기도 한다. 또한 고객은 최고를 지향하며(환자의 일반적인 성향과도 일맥 상통함) 늘 최대와 최선의 것을 추구하게 마련이기에 전략적 M&A가 요청이 된다. 예를 들면 여러개의 군소 은행이 하나로 합병하여 최대의 은행이 되든지 여러 개의 자동차 회사가 하나의 브랜드로 다시 탄생하거나, 여러 개의 군소 대학이 하나의 큰 대학으로 합병하는 것들이 있는데 이를 통해 중복비용을 감소시켜 상품가치, 브랜드 가치나 이미지를 높여 변화에 적응하거나 변화를 능동적으로 이끌어 가고 있다.
이미 이런 흐름 앞에는 국가나 국적조차 제한요소가 되지 못하는 실정이다. 우리에게 요구되는 변화는 이른바 혁신적 변화로 비전과 사명을 새롭게 정의하고 기존의 것들을 파괴하고 예측조차 못 할 정도의 자극과 힘을 배양하는 것, 시장 경제의 생존원리를 적용하며, 리더십을 함양하고 구성조직원의 일체감을 조성하고, 위험을 감수하고서라도 높은 성과를 내기 위하여 개혁마인드를 가지고 하는 것이다. 이런 변화의 압력은 여러 요소에 의하여 힘차게 밀려오고 있다.
이를 내적요소와 외적요소로 나누어본다면, 변화하지 않으면 현상유지도 불가능할 정도의 경쟁자의 압력, 국내 사회 전반적으로 서비스가 다양해지고 외국의 선진 서비스와 기술의 도입으로 이에 대한 변화가 없다면 존재가 곤란할 정도의 고객 요구와 기대, 여러 분야 기술의 고급화·선진화 그리고 공급자 위주의 시장에서 수요자 중심으로 변모하여 병원조차도 고객이 평가할 정도의 기술 발전, 그리고 세계적인 유행 선호 풍조, 명품이나 고급화 추세 등의 사회적 흐름으로 표현되는 외적 요소가 있다. 내적 요소를 살펴보면 인간의 기본욕구 중의 하나로 문명의 발전과 진화 등의 현상이 변화를 주도하는 우월성의 유지, 자신의 성과물에 대해서 끊임없이 개선을 하고자 하는 욕구인 성과와 서비스의 향상, 저비용으로 고효율을 하려는 추세 속에서 불필요한 요소를 없애려는 비용의 절감, 그리고 이 모든 변화와 혁신을 주도하며 성과 달성을 위해서 비전과 사명감을 제시하여 구성원의 자신감을 제고시키고 동기를 유발시켜 역량을 확충케 하는 리더십이 이 안에 있다.
이런 적극적인 변화와 효과적인 혁신을 이루기 위해서는 혼자 할 수가 없고 직급별, 역할별로 다양한 인재가 요구된다. 옳은 의사결정과 지원을 해주는 최고 경영자인 Upper managemnt, 관리 감독을 하는 수퍼바이저, 실질적인 지침 전략을 수행하거나 실무 과정을 담당하는 체인지 메니저, 인재 훈련과 교육 후에 분석 평가를통해 진행과정을 수정 개선하는 Training/Performance analyst, 그리고 최종 실무처리와 정보를 담당하는 스태프 등이 있다. 이런 인재를 많이 가지고 있는 나이키 회사의 경쟁 상대는 소니나 닌덴도다. 어째서 아디다스 같은 스포츠용품회사가 아닐까? 이것은 실내전자오락을 즐기는 사람을 outdoor sports로 끌어내어 새로운 고객으로 삼기 위해서다. 이처럼 끊임없는 변화와 혁신을 잠시라도 게을리 하게 되면 코카콜라와 펩시콜라의 경쟁이 우리에게 시사 하는 바가 크다고 아니 할 수 없다.
김강현 - 서울시의사회 정책이사
