서울아산병원(원장 이정신)이 일본능률협회컨설팅이 조사한 ‘글로벌 고객만족 1위’에 2년 연속 선정돼 의료의 질 뿐만 아니라 고객서비스 분야에서도 한발 앞서가는 세계적인 병원으로 인정받는 영예를 안았다.

이번 고객만족도 조사는 일본능률협회컨설팅(JMAC)이 10만명을 대상으로 각 산업분야별 한국 내 대표기업의 고객만족도 결과다. 특히 ‘글로벌 고객만족도(GCSI: Global Customer Satisfaction Competency Index)’ 인증제도는 일본능률협회컨설팅이 개발한 글로벌 초우량 수준에 적합한 고객만족도 평가시스템. 고객만족 경영에 대한 인식을 제고하고 국가별 글로벌 산업경쟁력 지표를 제공하기 위한 공신력 있는 기업가치 평가 프로그램이다. 서울아산병원은 “환자권리 증진을 위한 다양한 고객만족 시스템을 개발하고 연구, 실천해 왔다”며 “이를 바탕으로 내 집 같이 편안한 병원이 될 수 있도록 세심한 배려를 통해 질병으로 고통받는 환자와 보호자들에게 희망을 전해왔다”고 소개했다. 또 “병원 경영진의 적극적인 관심과 지원 하에 ‘SPI 실행위원회(SPI: Service Performance Improvement)’를 운영, 고객불만족 미해결 사안에 대한 신속한 의사결정과 처리결과에 대한 빠른 대응으로 고객의 신뢰를 높혀 왔다”고 강조했다.

무엇보다 “이러한 다양한 고객서비스 향상을 위한 일련의 제도는 VOC 시스템을 통해 조그마한 고객불만족 사항도 놓치지 않고 적극적인 개선활동과 직원교육, 제안제도를 통한 아이디어 도출 등 유기적인 고객만족향상 활동”이라며 “특히 의료진의 환자 존중에 대한 마인드 고취와 환자의 고통을 이해하고 나누기 위해 인턴교육과정 가운데 ‘환자체험 실습교육’을 실시해 왔다”고 설명했다.

또 “내부 인테리어 리모델링과 첨단 IT 기술을 접목한 병원환경 개선을 통해 환자의 정서안정에도 최선의 노력을 기울여온 점 또한 이번 글로벌 고객만족 1위 선정의 배경이 된 것 같다”고 전했다.

한편 서울아산병원은 2년 연속 ‘글로벌 고객만족 1위’ 선정을 계기로 선진의료체계를 더욱 강화시키고 환자의 마음까지 보고 들을 수 있는 겸손한 마음가짐을 가지고 고객만족을 위해 더욱 노력할 계획이다.

고객만족 역량강화 주요 추진 활동으로는 △2001년부터 시행해 오고 있는 고객의 불만을 다양한 채널로 수집, 분석해 교육 및 개선활동, 정책수립의 기초자료를 제공하는 VOC 시스템 운영 △환자의 병원 방문횟수 감소를 위한 당일 검사제도 △환자의 창구 방문횟수 및 대기시간 감소를 위한 선 진료 후 수납 제도 △치료의 과정을 정해진 순서에 따라 진행할 수 있도록 치료 절차를 표준화한 Critical Pathway 개발 및 적용 △최적의 의료환경 제공을 위한 신관 개관 및 동서관 리모델링 등을 추진하고 있다.

또 고객만족 차별화 포인트 전략으로 △환자의 안전에 관한 문제점 발견, 개선활동을 진행하는 QI 보고 시스템 △장기 치료를 받는 어린이를 위한 병원학교 운영 △무료 순회진료 시행 △수술진행 상황 및 진료대기 상황을 알려주는 문자메시지 서비스 △고위험군 환자의 효과적인 응급 치료를 위한 응급의료센터 무선식별 시스템 △환자의 고통 체험을 통해 환자를 이해하고 배려하기 위한 인턴 교육과정 최초 실습교육 시행 △국내 병원계 최초 외부 의료기관 대상 서비스 교육 실시 △병원 홈페이지 국내 최초 HON코드 인증 △거동이 불편한 노약자와 장애인 외래환자를 위한 엔젤콜 서비스 등에 더욱 진력한다는 방침이다.

또 이웃과 함께 하는 병원으로서 아름다운 공동체 사회 실현을 위해 나눔의 정신을 알리고 불우이웃에 대한 무상치료와 의료혜택을 받기 어려운 농어촌 산간벽지 이웃들을 대상으로 무료 순회진료를 통해 사회적 책임을 실천해 나갈 계획이다. 김향희 기자

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