우리병원의 문제와 진단
필자의 경우 많은 원장 및 관리자들로부터 전화연락을 받습니다. 요즘 가장 많은 질문은 “우리병원 매출상황이 이런데 다른 병원들의 상황은 어떠한가요?”, “어디 능력 있는 직원 없나요? 요즘 직원들 때문에 너무 힘듭니다”와 함께 “우리병원의 문제가 무엇인지 모르겠다”라는 말들을 하십니다. 병원의 문제는 다양한 곳에서 발생하고 있지만 문제를 문제로 인식하지 못하는 경우가 가장 큰 문제라고 생각합니다.
하지만 일반적으로 조직 내에서 조직원이 조직의 문제를 발견하기란 매우 어렵습니다. 그 이유는 항상 일정한 패턴으로 돌아가는 업무로 큰 문제가 발생하기 전까지는 자기가 하고 있는 업무 또는 다른 사람들이 하는 업무가 잘못되고 있다는 것을 인지하지 못하기 때문입니다. 그래서 저와 같은 외부사람의 시선으로 내부를 관찰하는 것이 매우 중요하며, 직원들에게 “왜”라는 단어를 반복적으로 상기시켜 줌으로써 변화를 꾀하는 문화를 만들어가는 것이 중요합니다.
병원컨설팅 계약과 함께 가장 우선적으로 시작하는 업무가 바로 진단 부분입니다. 병원에 환자가 내원했을 경우 다양한 방법으로 진단을 한 후, 치료 또는 처방을 하는 것과 동일하다고 보시면 됩니다. 저희가 진단을 하는 가장 큰 이유는 현상파악을 통한 문제점 도출과 그 문제점을 통한 병원의 문제해결 및 발전방향의 모색입니다.
이런 진단은 기본적으로 설문지와 인터뷰를 통해 진행을 하게 됩니다. 일반적으로 대표원장, 급여원장, 중간관리자 및 스텝으로 분류하지만 규모 또는 조직구성에 따라 직급별, 근무부서별 등으로 분류하기도 합니다. 그 이유는 일반적으로 진단 결과물을 보면 같은 조직임에도 불구하고 분류기준별로 상반된 의견을 보이는 곳이 많기 때문입니다.
예를 들어 우리병원의 진료경쟁력을 본다면 원장님들은 주로 우수하다는 쪽으로 높은 점수를 주지만 스텝들의 경우 낮은 점수를 주는 경우도 많습니다. 또한 같은 스텝이라 하더라도 관리자와 일반 스텝이 차이를 보이는 경우도 많습니다. 그래서 같은 항목을 분류기준별 비교를 통해 어떤차이를 보이고 있는지를 파악하는 것이 매우 중요합니다.
아래 내용은 2013년 저희 회사에서 교육을 받으신 원장님들의 의견과 실장급 교육과정을 이수한 직원들을 대상으로 “우리병원의 문제점은 무엇인가?” 라는 질문에 대한 답변을 정리 한 것입니다.
언뜻 보기에는 다른 문제점을 말하고 있는 것 같지만 하나씩 따지고 보면 거의 비슷한 이야라는 것을 알 수 있습니다. 마지막 항목의 경우 많은 원장님과 직원들이 공감하는 부분이며, 가장 중요한 것 중에 한가지로서 남들과 비교해서 서로의 불만을 표출하는 좋지 않는 방법입니다. 왜 이런 차이를 보이는지는 모든 원장님들께서 느끼고 있다고 생각합니다.
바로 생각의 차이이며 진단에서 가장 중요한 부분은 바로 이 생각의 차이를 정리하는 것입니다. 원장님과 직원간의 차이, 직급간 차이 그리고 부서별 차이 등을 인정하는 것이 우리병원의 문제점을 정확하게 파악하는 길이며 병원의 문제를 가장 빠르게 해결하기 위한 방법이 바로 우리병원만의 커뮤니케이션 문화를 형성하는 것입니다.
목표설정 및 관리, 인적자원관리, 업무프로세스, 조직구조, 진료 서비스와 같이 병원관리와 운영을 함에 있어 필요한 모든 것들이 바로 조직원간 커뮤니케이션의 구조화라고 생각합니다. 이를 위해 조직원들과 대화를 한번 나누어 보시기 바랍니다. 업무적인 대화가 아닌 조금은 편안하게 서로를 알아갈 수 있는 커피한잔의 여유를 말입니다.
〈자료제공 : 골든와이즈닥터스 박찬일 의료경영팀장〉
