우리나라에서는 싸이월드, 미투데이 등의 예가 있고, 세계적으로 트위터와 페이스북이 가장 널리 쓰이고 있다. 이런 SNS는 짧은 시간에 많은 사람들에게 정보를 전달할 수 있어 소셜미디어라고 불리기도 하며, 마케팅 도구로 활용되기도 한다.
■가볍고 넓게 vs 깊고 유연하게
많은 SNS 중 최근에 가장 이슈가 되고 있는 트위터와 페이스북에 대해 살펴보자. 트위터와 페이스북은 각각의 특성과 성격이 뚜렷하게 다르기 때문에 그 성격에 맞게 적절하게 활용해야 한다.
트위터는 140자 이하의 단문을 주고 받는 서비스다보니 모바일과 궁합이 잘 맞는다. 또 전파 범위가 넓고 확장성이 강하다. 내가 본 내용을 내 이야기를 구독하는 팔로워들에게 전하는 행위인 RT(retweet)를 통해 빠르게 그리고 광범위한 곳으로, 심지어 전세계로 전파될 수도 있다. 하지만 140자라는 제한 때문에 메시지가 단편적일 수밖에 없고, 타임라인을 따라 계속 생산되는 다른 글에 밀려 지나가버려 휘발성이 강하다.
반면에 페이스북은 420자까지 수용할 수 있어 더 많은 콘텐츠를 담을 수 있다. 그리고 기존 포털 사이트 같은 메인 인터넷 기업들과 잘 연결되어 구글, 유튜브 등 다양한 서비스들과 콘텐츠 공유가 가능하다. 특히 트위터가 넓은 네트워킹에 강점이 있다면 페이스북은 깊은 네트워킹에 용이하다.
상호 허락에 의해 관계를 맺기 때문에 상대적으로 신중하게 고려하는 만큼 관심도도 높고 친밀한 관계를 유지할 수 있다. 또한 서로의 게시물에 덧붙이는 댓글이나 그 댓글에 대한 덧글은 상대에게 자동으로 고지해주기 때문에 상호 지속적인 커뮤니케이션이 이루어진다. 따라서 자연스럽게 깊은 네트워킹이 형성된다. 깊은 네트워킹은 충성도 높은 고객을 원하는 기업의 SNS 마케팅 수요에도 가장 잘 부합해, 많은 기업들이 온라인 마케팅툴로써 페이스북을 활용하기 시작했고, 페이스북에 기업의 정보를 실어 그에 대한 커뮤니케이션과 참여를 유도하는 등 고객들과 교류하고 있다.
페이스북, 420자까지 가능 트위터 보다 많은 콘텐츠 담아
상호 허락에 의해 참여…관심 공유 및 친밀도 유지 쉬어
단순 정보 제공서 벗어나 쌍방향 의사 소통 장점 살려야
■페이스북 이해하기
페이스북(www.facebook.com)에 가입을 마치면 4단계로 초기 설정 안내가 나온다. 1단계는 가입 때 사용한 이메일을 기반으로, 페이스북이 알만한 사람을 추천해 준다. 친구로 추가하거나 무시할 수 있다. 2단계는 가입 때 사용한 이메일 주소가 아니라, 다른 이메일 계정을 기반으로 친구를 찾는 것이다.
페이스북에는 기본적으로 프로필, 그룹, 페이지라는 세 개의 큰 공간이 나누어져 있고, 각각에서 제공하는 기능과 활용법이 다르므로, 확실히 이해하고 가입해야 한다.
프로필이 개인을 위한 것이라면 페이지는 기관, 회사, 공인, 유명인 등을 위한 공개 프로필로 기관이나 단체의 승인을 받은 대표자만이 페이지의 운영이 가능하다. 프로필은 현재 5000명까지 친구 추가가 가능하며, 세밀한 개인 정보 보안 설정이 가능하고, 양쪽의 허락에 의해서 친구 관계가 성립한다. 따라서 친구들끼리는 `친구 공개'로 설정한 게시물을 볼 수 있다.
페이지는 `좋아요' 버튼을 클릭하는 것만으로도 페이지의 업데이트 등을 받아볼 수 있으며, 팬의 숫자에 제한에 없다는 차이점이 있다. 또한 기본이 전체 공개로 페이스북 회원이 아니어도 콘텐츠를 보는 것에는 아무 지장이 없으며, 검색에도 반영 되며, 어플리케이션으로 맞춤 탭을 꾸미는 것이 가능하고, 인사이트라는 통계가 제공된다. 또한, 페이지 관리자의 신원이 페이지의 좋아요를 클릭한 사용자에게 밝혀지지 않으며, 복수의 관리자 지정이 가능하다.
반면 그룹은 개인이 특정 주제에 관련해서 만들 수 있는 커뮤니티로, 설정에 따라 공개, 비공개, 허가제 등의 그룹 생성이 가능하다. 관리자가 개인에게 쪽지를 보낼 수 없는 페이지와는 달리, 그룹에서는 그룹 멤버들에게 단체 쪽지를 보내는 것이 가능하다.
■페이스북으로 환자에게 한발 더 가까이
의료계에서도 앞다투어 SNS매체를 활용하고 있다. 지난해 트위터에 여러 병원 계정 운영이 싹트기 시작했던 시기라면, 이제 페이스북 페이지를 결합한 활용이 대세를 이루고 있다.
세브란스병원 페이지는 벌써 570여명의 `좋아요' 클릭자가 나왔다. 뿐만 아니라 “예약이 잘 안되는 것 같다”는 등 고객불편 사항도 즉각 건의되는가 하면 의대, 간호대생들에도 홍보해 예비 세브란스인들을 수용하고 있다.
이밖에 관동의대 융합의학강의 페이지는 학생들에게 `좋아요'를 클릭하게 한 다음 강의자료를 링크하거나 과제를 내주는 등으로 활용하고 있다. 서울아산병원 정훈용 교수는 자신의 페이스북에서 개원의를 대상으로 한 `개원의강좌'를 열었다. 개원의 광장이라 이름을 붙인 이곳을 통해 정 교수는 페이스북에서 `친구'가 된 개원의 및 동료의사들과 함께 케이스 스터디를 하고 있다.
한림대의료원은 2010년 8월 페이스북을 오픈하고 산하병원에서 개최되는 각종 건강강좌, 건강정보 등을 꾸준히 업데이트 하면서, SNS를 활용해 쌍방향커뮤니케이션을 구현하여 고객만족에 기여하고자 노력하고 있다. 인터넷 상에는 수많은 건강정보가 존재하지만, 그 중에는 잘못된 정보도 많다. 한림대의료원은 잘못된 의료정보 확산을 막고 온라인을 통해 건강을 증진시키도록 도움을 주는 도구로 활용하고 있다. 포털사이트에 올라오는 의료관련 질문에 대한 답변을 동영상으로 제작해 유튜브 및 페이스북에 게재하고, 정확한 정보를 가진 의료진들이 환자들과 소통할 수 있는 길을 확보하고 있다.
■검진이 필요한 의료계 SNS 활용
`SNS가 시대의 트렌드이고 다른 병원들이 하니까 우리도 해야지'라는 생각으로 트위터와 페이스북을 운영하는 병원들이 많다. 그래서 대부분의 병원 트위터와 페이스북을 살펴보면 병원 소식을 알리고, 병원과 관련된 기사 링크를 올리는 수준에 머물러 있다. 또 인적네트워크 형성이라는 SNS 매체의 성격을 왜곡하여 트위터 팔로워수, 페이스북 친구 및 팬 수 늘리기에만 혈안이 되어있다. SNS가 쉽고, 비용이 들지 않으며, 파급력이 크다는 이유로 아무런 고민 없이 너도나도 뛰어들고 있는 것이다. 하지만 SNS 매체를 담당하는 인력과 운영하는 시간 또한 비용이다. 고객이나 환자와 커뮤니케이션 하겠다는 생각보다는 일방적으로 정보만 전달한다면 SNS 활용이 매우 쉽게 느껴질 수도 있을 것이다.
단순히 `요즘 트렌드니까', `남들도 다 하니까'가 아니라 우리는 어떤 목적으로 SNS를 활용해야 할까?, 그 목적에 맞게 어떤 콘텐츠를 제공해야 할까?, SNS를 통해 소비자의 의견을 어떻게 반영할 수 있을까? 등에 고민이 선행되어야 할 것이다. 우리 병원은 뚜렷한 목적과 목표를 가지고 SNS를 운영하고 있는지 검진이 필요한 시기인 것 같다.
이영호<한림대의료원 홍보팀>
