최상의 진료는 환자를 의사의 파트너로서 진료에 적절히 참여시키고 의사에게 협조할 수 있도록 효과적으로 이끄는 것이다. 의학이란 학문은 매우 논리적인 학문임은 틀림없다. 그러나 진료는 결국 사람을 대상으로 하는 만큼 논리만으로는 안 된다. 환자를 한 인간으로 파악하고 이해할 때만이 가능하다. 그러므로 진료를 잘 하기 위해서는 질병에 접근하기 전에 먼저 사람(환자)에게 관심을 갖고 사람의 마음을 얻고자 노력해야 한다.
진료 잘 하는 의사들의 공통점은 기본 의술을 바탕으로 그 어떤 환자와도 소통을 잘 한다는 것이다. 실제 이들은 대다수 의사들이 꺼리는 까다로운 환자, 부정적인 환자, 공격적인 환자, 변덕스러운 환자, 말 안 듣는 환자일지라도 신기하게 환자의 마음을 얻어내는 기술을 갖고 있다. 물론 그러한 소통 기술은 환자를 넘어 병원 간호사나 동료의사에게도 통한다. 진료실을 넘어 누구와도 원활히 소통하며 웃음이 넘치는 행복한 병원을 만든다는 것이다. 물론 소통이 잘 되는 병원은 환자가 넘치고 결국 의사 자신이 가장 행복해 진다.
2011년 올 한 해 `진료 잘 하는 의사되기' 실천 프로젝트로 우리 모두 의사소통 잘하는 의사가 되어보는 것은 어떨까. 시작이 반이라고 했다. 한 주에 하나씩 진료 비법을 실천하다보면 연말쯤에는 행복한 웃음을 짓는 소통 잘하는 의사가 되리라 믿어 의심치 않는다.
칼럼의 내용은 2011년 상반기에는 좋은 인상 주는 의사되기, 설명 잘하는 의사되기, 환자 교육 잘하기 등을 집중적으로 다룰 예정이다. 하반기에는 진정 환자들이 좋아하는 의사되기, 소통이 잘 되는 병원 내 조직 커뮤니케이션 및 행복한 병원 만들기, 존경받는 병원장의 리더십 등으로 풍성하게 이루어질 예정이다.
특별히 `진료 잘 하는 의사되기' 칼럼은 매 주 마다 한 주 간 의사들이 실제 진료 상황에서 활용할 수 있는 구체적인 진료 팁을 제공할 계획이다. 이런 만큼 한 주 한 주 주어진 진료 팁을 열심히 실천하다보면 소통 잘 되는 행복한 병원에서 환자들에게 존경받는 진료 잘 하는 의사가 될 수 있으리라 기대한다.
이혜범 <커뮤니케이션 전문가>
2011 실천 프로젝트 - `진료 잘 하는 의사 되기' 연재 목차
■좋은 인상 주는 의사되기 : 처음에 공을 들이면 쉽게 갈 수 있다. 제일 중요한 초진에 시간을 투자하라. (초두효과)
1. 제대로 인사하기 - 기본을 챙겨라. 부드러운 첫 마디로 마음의 문 열기
2. 바른 자세로 맞기 - 열린 자세는 환자에 대한 마음을 나타낸다.
3. 아이 컨텍 잘하기 - 눈으로 대화하면 마음이 통한다. 곁눈질 NO. 고개만 돌리기 NO.
4. 자연스러운 미소, 편안한 표정 짓기 - 표정은 말 보다 훨씬 많은 것을 담아낸다.
5. 이름 기억하기/호명하기 - 환자를 특별한 존재로 인식시키기. 대명사 사용 NO.
6. 환자동향 기억하기 - 질병 전에 사람에게 관심을 갖자.
■설명 잘하는 의사되기 : 환자들이 가장 원하는 의사는 설명 잘하는 의사다. (환자가 이해할 수 있는 설명을 하라)
7. 안정감 있는 목소리 내기 - 목소리가 신뢰도를 좌우한다.
8. 말의 속도 맞추기 - 말의 속도가 빠르면 진료를 서두르는 느낌을 준다. 환자에게 맞추기
9. 대답하기 쉬운 질문부터 하기 - 진료 시 환자를 편하게 해줘라.
10. 경청하기 - 바쁘더라도 의사 혼자서만 말하지 말라.
11. 공감적 대화기법 사용하기 - 감정을 인정해주면 마음을 얻는다.
12. 환자 언어 사용하기 - 쉬운 말을 쓰고 가능하면 환자가 사용하는 언어를 써라.
13. 포즈 잘 사용하기 - 포즈는 강조, 집중 외에도 환자를 이해시키는데 효과적이다.
14. 반응 제대로 하기 - 커뮤니케이션은 쌍방향. 환자를 무안하게 하지 말라.
15. 부드러운 말투로 얘기하기 - 말투로 환자를 존중하고 대접하라.
16. 중요한 내용은 짚어주기 - 중요한 내용을 짚어주면 환자는 설명에서 친절함을 느낀다.
17. 탓하거나 훈계하지 말기 - 그 누구도 자신을 탓하는 것을 좋아하는 사람은 없다.
18. SES 원칙 준수하기 - 말의 군더더기를 버리고 문장을 깔끔한 단문으로 만들자.
19. 마음을 터놓고 말하기 - 적절한 잡담은 소중한 정보교류가 될 수 있다.
20. 요점을 명확히 설명하기 - 핵심을 담은 명확한 설명은 바쁜 진료 시간을 아껴준다.
21. 환자의 지적수준에 맞춰 설명하기 - 환자의 겉모습으로 지적수준을 판단하지 말자.
22. 환자의 성향에 맞춰 설명하기 - 주도적인 환자에게는 결정권을 넘기고 결론을 신속히.
23. 환자가 선호하는 감각에 맞춰 설명하기 - 시각형 환자에게는 설명보다 사진 한 장으로.
24. 정답질문, 유도질문 피하기 - 유도질문은 환자를 심적으로 부담스럽게 한다.
25. 의사결정 공유하기 - 환자 스스로 결정하고 공표하도록 하자.
26. 진찰하며 동시에 (궁금하지 않게) 설명해주기 - 진찰/치료를 설명과 구분 짓지 말자.
27. 비유법 사용하기 - 적절한 비유법은 전문적인 의학용어(상황)를 쉽게 이해시킨다.
28. 사진, 영상, 인쇄물 사용하기 - 백문이 불여일견. 인쇄물/홈페이지 100퍼센트 활용하기
29. 통계, 데이터 사용하기 - 객관적인 통계나 데이터는 설명에 무한한 신뢰를 준다.
30. 부정적 표현 NO, 긍정의 언어로 - 긍정의 언어는 긍정적인 결과를 만든다.
31. 말 많은 환자에게 요약과 방향전환 기법 사용하기 - 너무 말이 많은 환자에게는 자연스럽게 방향을 전환하라.
■환자 교육 잘하기 : 환자를 효과적인 치료로 이끄는 것도 의사의 중요한 역할이다.
32. 숨은 근심을 털어놓게 하기 : 진짜 걱정하는 것이 무엇인가?
33. 주의사항 직접 써주기 : 특히 일상생활 자체를 바꿔야 하는 만성질환자에게 유리.
34. 동기를 부여하기 : 치료에 대한 환자의 기대치를 정확히 파악하여 동기부여하기.
35. 긍정적인 심리를 유도하기 - 성공담 테크닉
36. 실제 사례를 활용하기 - 리스트 테크닉. 의사 자신의 이야기로 공감대 형성하기
37. 동기화 5단계 기법
38. 환자의 생각과 가치관, 경험과 고통을 이해하고 인정하기
39. 의사의 관점에서 환자가 알아야 할 내용을 설명하기 전에 환자가 궁금한 것을 먼저
40. 눈앞에 생생하게 그려지도록 구체적으로 설명하기
41. 치료에 대한 환자의 신뢰수준을 확인하기 : 환자가 자신의 상황을 다른 관점으로 바라보도록 도와주기. 소설 레이블링 테크닉
■환자들이 좋아하는 의사되기 : 진료는 논리만으로는 안 된다. 환자의 마음을 얻어야 한다.
42. 의사의 전공과 주 환자에 맞는 진료 기법
43. 진정성을 잃지 말기 - 진정성은 무한한 신뢰를 준다.
44. 인간적인 매력을 표출하기 - 매력은 의술을 더욱 빛나게 한다.
45. 의사만의 강점, 퍼스널 브랜드 구축 - 퍼스널 브랜드가 구축되면 진료가 쉽다.
46. 환자 말 끊지 않고 들어주기 - 인내심은 충성환자를 만든다.
47. 의견 다른 환자에게 Yes-But 기법 사용하기
48. 권유하거나 지시할 때, 화법 전환하기 (You -〉 I)
49. 작은 배려로 환자의 마음을 얻는 방법 - 다양한 진료 팁
50. `우리'라는 동반자의식 심기
51. 신뢰감 주는 차림새와 진료실 분위기 만들기
■행복한 병원 만들기 : 조직 커뮤니케이션 : 소통이 잘 되는 병원은 행복하다. 환자들은 행복한 병원을 찾는다.
52. 서로의 전문성을 존중하기
53. 커뮤니케이션 전달 체계를 확실히 하기
54. 지시와 보고는 상대의 수준에 맞게 하기
55. 부탁할 때는 확실한 동기를 부여하기.
56. 거절은 센스 있게 하기
■병원장의 리더십 : 인격적으로 먼저 존경을 받자.
57. 환자를 대하는 모습에서 먼저 인격적으로 존경받기.
58. 원하는 것이 있으면 먼저 실천하며 모범보이기.
59. 병원의 비전을 제시하고 시기적절 능력을 보상하여 자아실현 이끌기.
60. 잔소리 NO. 잔소리 대신 유머로 소통하기.
61. 칭찬은 공개적으로, 꾸짖기나 조언은 비공개로 샌드위치 화법 활용.
이외에도 칼럼이 진행되는 과정에서 매 주 의사들이 소통하기 힘들어 하는 환자들(일례로 대답을 잘하지 않는 환자, 자꾸 클레임을 거는 환자, 공격적인 환자, 치료 결과에 대해 조급해 하는 환자, 의심이 많은 환자) 등에 대해서도 효과적인 소통 방법을 제시하려고 합니다.
