말을 번복하는 환자 대처법은?
Q〉 처음에는 분명히 알았다고 대답해 놓고 나중에는 전혀 모르는 척하며 말을 바꾸는 환자들을 만날 때면 난감하기도 하고 얄밉습니다. 이러한 환자들은 어떻게 대해야 합니까? 일일이 녹음을 하기도 그렇고 환자에게 따지고 들 수도 없는 노릇이니 답답합니다.
A〉 환자가 처음과 나중에 하는 이야기가 다르다면 대략 세 가지 이유를 생각해볼 수 있습니다. 첫째는 환자가 처음부터 의사가 전하는 메시지를 잘못 이해한 경우입니다. 의사와 환자의 의사소통 과정에 어떤 문제가 있어 메시지 전달이 제대로 이루어지지 않은 경우입니다. 둘째는 환자의 마음이 어떤 이유로 인해 중간에 바뀐 경우입니다. 이런 경우 의사 입장에서는 제일 난감한 경우일 것입니다. 마지막 세 번째는 환자가 처음 진료에서 심리적 부담을 느껴 의사에게 자신의 의견을 제대로 밝히지 못한 경우입니다. 즉 진료 시 의사가 제시한 치료나 의견에 따를 생각이 없었으나 거절을 못하고 일단 그 순간을 모면하고자 대답을 한 경우입니다.
이러한 세 가지 문제를 방지하기 위해서 각각의 예방책을 알아보면, 우선 의사가 의도하는 메시지가 환자에게 제대로 전달되도록 하기 위해서는 메시지 전달 후 환자가 메시지를 잘 이해했는지 확인 질문을 하거나 역으로 환자에게 질문을 던지도록 해 메시지를 다시 한 번 확인하는 게 좋습니다. 다음으로 환자가 중간에 마음이 바뀌는 것은 사실 전적으로 환자의 마음이니 100% 방지할 방법은 없습니다만 그래도 사전에 환자의 사인이나 계약금 등이라도 받아둔다면 환자의 마음이 바뀌는 것을 어느 정도 방지할 수 있을 것입니다. 종합병원이 개인병원보다 예약취소 비율이 낮은 것은 종합병원은 다음 진료에 대한 비용을 환자가 먼저 지불하고 가는 시스템이라는 것과 무관하지 않을 것입니다. 마지막으로 환자가 처음 의사와의 대화에서 솔직한 마음을 드러내지 못하고 의사의 말에 따르겠다고 대답하고는 나중에 180도 말을 바꾼 경우라면, 환자가 진료 시 자신의 의견을 마음 편히 드러내고 신뢰할 수 있는 관계가 될 수 있도록 지금까지의 진료 행태를 되돌아 볼 필요가 있습니다. 사실 의사 입장에서는 환자를 배려하는 마음에서 치료나 시술을 권하는 경우가 많습니다만 의사의 적극적인 시술·치료 권유는 환자에게 오히려 부담으로 다가와 환자가 마음에 없는 대답을 하게 만드는 결과를 낳을 수 있다는 것을 기억하셔야 합니다. 당장의 치료 유무를 떠나 환자가 마음 편히 진료 받고 솔직하게 말할 수 있도록 배려해 주는 것이 진료 커뮤니케이션에 임하는 올바른 의사의 자세입니다.
중저음의 굵은 목소리와 명료한 스피치 연습을
야무지고 강한 이미지를 갖고 싶습니다
Q〉 키도 작고 체형도 마른데다 얼굴도 순하게 생겨서인지 종종 목소리 크고 말 잘하는 강한 환자에게는 진료 시 해야 할 말을 하지 못할 때가 있습니다. 기 싸움에서 진다고 해야 할까요. 좀 야무지고 똑똑한 강한 이미지를 주고 싶은데 효과적인 방법이 있나요?
A〉 야무지고 똑똑한 이미지는 단순히 외적인 모습만이 아니라 이야기하는 태도나 목소리, 설명 방식, 표현 어휘 등 전반적인 커뮤니케이션 스타일에서 느껴지는 것입니다. 흔히 우리가 말하는 `카리스마' 라는 것도 외적 생김새를 넘어 전체에서 풍겨지는 이미지입니다. 그러므로 외형적인 부분들은 전략적인 스피치 커뮤니케이션을 바탕으로 이미지 메이킹을 통해 충분히 보완할 수 있습니다.
우선 키가 작고 체형도 마른 연약한 이미지라서 지금보다 야무지고 강한 이미지를 주고 싶다면 스피치 스타일부터 야무지고 당찬 느낌으로 바꾸셔야 합니다. 복식호흡으로 아랫배(단전)에 힘을 주고 목소리부터 중저음의 낮고 깊은 음으로 연습하시길 바랍니다. 약간 울림 있는 목소리는 메시지에 힘을 싣는데 효과적입니다. 가능한 말의 속도도 천천히 진행해야 하며 서술어 부분을 의식적으로 명료하게 짚어주며 이야기하신다면 야무지고 정확한 느낌을 주는데 도움이 됩니다.
특히 습관적으로 말끝을 흐린다거나 지극히 주관적인 표현(`아마도 그럴 것 같습니다' `웬만큼' `글쎄요'등) 또는 환자에게 혼동을 줄 수 있는 애매한 표현들은 지양해야 합니다. 이러한 스피치 기술에 표정이나 제스처 등 제 2언어에서 외형적으로 풍기는 연약한 이미지를 보완할 수 있도록 표정이 너무 과장되거나 과도한 손동작, 눈동자를 돌리거나 다리를 흔든다거나 머리를 긁는 등 신뢰감에 마이너스가 되는 제스처는 일체 삼가는 것이 좋습니다.
결론적으로 외형적으로는 좀 마르고 약한 이미지일지라도 중저음 톤의 낮고 굵은 목소리로 핵심을 짚어주면서 천천히 이야기하고 마지막 서술어 부분까지 깔끔하게 마무리 한다면 지금보다 좀 더 힘을 얻으실 수 있습니다. 평소부터 의식적으로 어깨와 허리를 세우고 당당한 자세를 유지하는 것은 바른 자세가 화자의 신뢰도와 연관성이 크다는 것을 생각할 때 매우 중요합니다. 처음에는 이런 하나하나가 부담이 되고 힘든 것 같아 보이지만 이것은 의식적인 노력으로 자연스레 몸에 익혀질 수 있는 부분입니다. 나아가 진료상황에서 뿐만이 아니라 그 어느 장소에서든 외형적인 연약함을 보완해줄 수 있는 최고의 무기가 될 것입니다.
이혜범 <커뮤니케이션 전문가>
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