국내 병원으로는 처음으로 감성서비스 개념을 도입한‘감성마케팅과’를 신설해 화제를 모았던 제일병원(원장·목정은)이 최근 그 동안 각 부서에서 적용한 감성서비스 사례들을 모아 발표하는‘감성서비스 경진대회’이색 행사를 개최해 의료계 관심을 끌었다.
지난 28일 모아센터 대강당에서 개최된 제1회 감성서비스 경진대회는 기존 CS경진대회에서‘감성’이라는 키워드에 포커스를 맞춰 현장에서 감성터치를 통한 고객응대 서비스 개선 사례들을 발굴, 직원간의 공감대 및 CS마인드를 제고하고자 마련됐다.
기존 고객만족의 개념이 고객의 불편사항을 해결하고 덜어 주기 위한 것에 초점이 맞춰졌다면 제일병원의 감성마케팅 개념은 고객의 불편사항이 발생하지 않도록 미리 문제점을 도출하고 해결하는데 초점을 맞추고 있다.
이번 경진대회 최우수상을 받은 외래간호과는‘고객의 5감 만족’이라는 컨셉을 설정하고 진료대기공간에 아로마 향초 설치, 소음악회·미술작품 전시회 감성문화 이벤트 등을 마련하고 있다. 또한 지료실 카페테리아, 은행공과금 납부시스템, 도서대여실 운영 등 다양한 이벤트를 기획하며 환자들의 만족도를 높여 나가고 있다.
또한 우수상을 받은 병동간호과는 환자 생일 축하 이벤트, 머리감겨주기, 항암 미용서비스, 안부편지와 메시지 전하기 등의 감성서비스를 실천함으로써 환자들에게 큰 호응을 얻었다.
이외 모아간호과, 수술간호과, 원무과, 영양과, 시설과, 총무과, 영상의학과, 진단검사의학과, 건강증진센터, 유전학연구실, 내분비연구실 등 13개 과가 참여해 진료현장에서 취할 수 있는 다양한 서비스를 발굴·실천했다.
이와 관련해 목정은 원장은 “의료는 서비스업으로 앞으로 어느 병원이 좀 더 고객의 마음을 자극하는 서비스 시스템을 마련하느냐가 경쟁력으로 작용할 것”이라고 강조하며 “제일병원은 꾸준한 서비스 개선활동을 통해 계속해서 고객들이 인정하는 최고의 여성전문병원의 자리를 확고히 지켜나갈 것”이라고 밝혔다.
제일병원은 올해 초 국내 병원으로는 처음으로 고객서비스'의 중요성이 날로 높아지고 있는 상황을 인식하고 기존 CS팀의 기능을 강화·업그레이드시킨 새로운 개념의 '감성마케팅과'를 신설, 고객감동을 적극 실천해 나가고 있다.
김동희
