‘2013 마스터플랜’ 성공을 위한 조직문화 개혁에 한창인 관동의대 제일병원(원장·목정은)이 고객서비스를 한 층 업그레이드시키고자 오는 11월까지 전 임직원을 대상으로 CS(고객만족)교육을 실시한다.
특히 이번 CS교육에는 원장급을 비롯한 모든 간부들이 함께 참여토록 해 최근 고객서비스 향상을 위한 병원의 발 빠른 행보를 보여주고 있다.
이번 CS교육은 전 직원이 고객 중심의 서비스를 이해하고 실천하고자 지난 8월부터 시작해 오는 11월까지 △서비스 마인드 △인사 △용모복장 △대화 및 전화 예절 등 기본서비스 교육부터 다시 이뤄진다.
무엇보다 기존 강의식 교육에서 벗어나 20명 이내 소규모 단위로 실습위주로 진행돼 교육의 효과를 극대화했으며, 모든 간부들이 함께 참여토록 함으로써 교육의 파급효과를 높였다.
또한 직원들이 자유롭게 교육에 참여할 수 있도록 총 100회로 나누어 원하는 날짜와 시간대에 교육을 받을 수 있도록 했다. 그리고 참석자 모두에게 CS교육 마일리지를 부여, 일정 점수 획득 시 소정의 상품을 지급토록 하는 CS교육 마일리지 제도를 운영함으로써 직원들의 자발적인 참여를 유도하고 있다.
이외에도 제일병원은 고객서비스 향상을 위해 매 격월별로 고객서비스 만족도를 자체적으로 조사·평가해 고객들의 불편사항을 개선해 나가고 있다. 특히, 고객의 불편사항을 최우선으로 해결하고자 원내 ‘고객의 소리’ 전담창구를 운영 중에 있다.
더 나아가 고객의 불편사항이 발생한 후에야 문제를 해결했던 과거 고객서비스 개념에서 벗어나 원천적으로 고객의 불편사항이 발생하지 않도록 미리 문제점을 도출, 해결하기 위해 올해 국내병원 처음으로 감성마케팅과를 새롭게 신설했다.
목정은 원장은 “제일병원은 여성암센터 신축, 신관건축, 분원건립 등 병원 외형의 변화뿐 아니라 고객에 대한 의식과 마인드까지 고객 중심으로 모든 것을 바꿔나가고 있다”며 “고객들이 인정하는 최고의 여성전문병원으로 도약하는 그날까지 제일병원은 변화하고 또 변화해 갈 것이다”고 강조했다.
현재 제일병원은 오는 2013년 새 하드웨어 완공에 따른 시너지 효과를 극대화 하고자 지난 7월부터 ‘신 조직문화 달성을 위한 프로젝트’ 작업을 진행하며 내부 조직역량강화는 물론, 고객중심 서비스 의식을 고취시켜 나가고 있다. 김동희
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