“건강보험심사평가원의 `2017년 환자경험 평가 종합 1위'는 하루 아침에 이뤄낸 것이 아닙니다. 작은 습관과 실천이 이뤄낸 `중앙대병원'의 문화입니다.”
중앙대병원 적정진료관리실 서보영 팀장은 이번 환자경험 평가 종합 1위 선정을 두고 이 같이 말했다. 그러면서 그는 이번 평가결과에 대해 아직까지 실감이 나지 않는다며 기쁨을 감추지 못했다.
서 팀장은 “처음 심평원 발표를 접했을 때, `기쁨'과 함께 `당황스러움'도 함께 겪었다”며 “`우리 병원이 1위인 게 사실이냐'고 직원들끼리 물었다”고 전했다. 그는 “딱딱한 병원 위주의 환경을 개선하기 위해 직원 모두가 노력한 결실”이라고 강조했다.
특히 그는 “중앙대병원 비전인 `직원과 고객이 만족하는 병원을 만든다'라는 문구대로 성과를 이뤄냈기에 이번 평가가 더 뜻 깊은 것 같다”고 했다.
중앙대병원 적정진료관리실은 2008년부터 CS 교육을 진행하고 있으며 친절캠페인도 진행하고 있다. 2016년부터는 `직원과 고객이 만족하는 병원'을 만들기 위해 PI팀을 꾸려 환자 불편을 최소화하고 개선하기 위해 노력하고 있다.
뿐만 아니라 의료의 질을 높이기 위해 적정진료관리팀이 각 진료과 및 부서별 모니터링을 하는 동시에 원내 라운딩을 돌며 현장 방문을 통해 문제점을 듣고, 개선해 나가고 있다. 또한, 1년에 2번씩 평가를 통해 문제점을 보완하고 의료서비스 질 향상, 환자 안전, 인증교육 등에 대해 교육을 실시하고 있다.
더불어 `직원 만족 = 고객만족`이라는 이야기처럼 직원끼리 칭찬하는 `칭찬마당`을 만들어 직원들의 사기를 높이고 활력을 불어넣고 있다.
서 팀장은 “심평원 발표 이후 전국 의료기관에서 벤치마킹을 오고 있는데, `1위의 비결이 무엇이냐'고 묻지만 사실 비결은 없다”며 “그동안 실천해온 중앙대병원의 문화가 형성된 것이 빛을 보게 된 것 같다”고 설명했다.
그는 “이번 평가의 문항을 중점으로 매주 연습하고 부서별로 문제점을 개선하려고 노력했다. 작은 것 하나도 놓치지 않기 위해 노력했던 것 같다”면서 “의사 서비스 1위 결과를 보고 진짜 모두가 노력했다는 것을 알 수 있었다”며 중앙대병원 모든 직원들에게 감사하다는 말을 전했다.
