건강보험심사평가원(원장·김승택)이 최초로 실시한 ‘환자경험평가’에서 중앙대병원이 1위를 차지했다. 전국의 모든 500병상 이상 종합병원 및 상급종합병원 중 특수한 3곳을 제외한 92개 의료기관을 대상으로 지난 2017년 7월부터 11월까지 전화 설문조사로 실시된 본 평가는 환자들이 직접 자신이 입원했던 병원의 의료서비스에 대해 평가한 것으로 중앙대병원은 대상 의료기관 중 유일하게 90점을 넘겨 ‘빅5’ 등 초대형 의료기관들을 제치고 압도적인 1위를 기록해 화제가 되고 있다.
총 6개 영역으로 실시된 영역별 평균점수는 △간호사서비스 88.73점 △의사서비스 82.38점 △투약 및 치료과정 82.35점 △병원환경 83.74점 △환자권리보장 81.16점 △전반적 평가 83.01점으로 나타났다. 여기서 중앙대병원은 △간호사서비스 93.75점 △의사서비스 89.90점 △투약 및 치료과정 90.14점 △병원환경 90.22점 △환자권리보장 88.42점 △전반적 평가 91.06점을 기록해 모든 영역에서 평균값을 큰 차이로 상회했다.
이번 결과와 관련해 심사평가원 관계자는 기자들의 질문에 “우리도 중앙대병원과 따로 인터뷰를 진행해 ‘노하우’에 대해 알아봐야겠다는 생각이 든다”고 언급할 정도로 놀라움을 나타내기도 했다.
이번 쾌거가 있기까지 중앙대병원 원내 QI 책임자로서 주도적인 역할을 한 중앙대병원 김돈규 적정진료관리실장(사진, 재활의학과 교수)은 평가에 대비해 특별한 준비를 하기보다는 그저 기본에 충실했다고 말했다.
“국내에서 ‘환자경험평가’가 최초로 실시되는 만큼 우리도 다른 병원들처럼 많은 걱정을 하며 준비했습니다. 그렇다고 따로 특별한 프로그램을 마련하지는 않았고 그저 다른 병원들이 하는 것처럼 준비하며 결과를 노심초사 기다렸는데 의외로 좋은 결과가 나와 매우 감사하고 한편으로는 당황스럽기도 하네요.”
그의 말처럼 이번 평가에 대비해서 중앙대병원이 다른 병원들보다 특별히 더 준비한 프로그램은 보이지 않는다. 병원 자체적으로 전·후반기로 나눠 ‘환자만족도’를 실시하기도 했고, 수시로 의료진 간담회를 실시해 환자들의 만족도를 높이기 위한 고민을 하기도 했지만 이 정도 노력은 평가 대상인 다른 병원들도 다 준비했던 사항이다.
무엇보다 이번 평가가 아무리 의료의 세계적인 트렌드인 ‘환자 중심 의료서비스’에 따른 것이기는 하지만 심평원에서 진행하는 다른 평가들보다 유달리 환자 개개인의 ‘주관적 느낌’이 강하게 작용할 수 있는 특성이 있음을 부정할 수 없는 만큼 의료기관 입장에서는 준비할 수 있는 범위의 한계도 있다.
다만 중앙대병원의 특징이라면 환자들의 요구사항이 보다 빨리 반영될 수 있도록 원내 의사소통체계를 단순·효율화한 것이라 할 수 있다.
김 실장은 “환자만족도 조사를 진행하면서 전담요원들이 600명에서 800명 정도 되는 환자들과 인터뷰를 진행했고, 이 과정에서 새로운 불만이 제기되거나 개선해야 할 사항이 있으면 곧바로 해당부서에 알려줬다”며 “종전에는 전체적으로 취합해 진행하던 것을 적정진료관리실에서 나서서 즉시 해당부서에 개별적으로 알려주도록 했더니 더 빨리 개선이 이뤄진 것 같다”고 말했다.
특히 의사서비스 영역에 대해 “가장 많이 심혈을 기울인 부분으로 각종 임상 간담회를 통해 늘 적정진료관리실에서 강조한 게 환자들과의 원활한 의사소통이었다”며 “아무리 바빠도 한번 더 환자들을 돌아보고 최대한 충실히 면담을 진행할 수 있도록 교수와 전공의들을 독려했다”고 전했다.
간호사서비스와 관련해서도 “높은 신규 간호사 이직율 등 모든 병원들이 공통적으로 인력 부족에 따른 어려움을 겪고 있는 게 현재 병원계의 상황이지만 감히 자랑하고 싶은 부분이 있다면 이러한 의료 환경에서도 중앙대병원 간호사들이 환자들에게 ‘친절’하다는 칭찬을 유달리 자주 듣는 것”이라며 “결국 ‘환자 중심 병원’을 구현하기 위해 모든 병원 구성원들이 합심해 노력함으로써 이번 쾌거를 이루었다고 생각한다”고 말했다.
즉, 대입 수학능력시험 만점자들이 특별한 비결을 묻는 질문에 “국·영·수를 위주로 열심히 공부했다”고 대답하는 것과 마찬가지로, 중앙대병원도 별다른 방법을 동원하기보다는 성실하게 ‘환자중심’이라는 정공법을 선택한 결과, 국내에서 최초로 실시된 ‘환자경험평가’에서 압도적 1위를 차지하는 쾌거를 이룰 수 있었다는 것이다.
김돈규 실장은 “이번 평가결과에 대해 안주하지 않고 앞으로도 ‘환자중심’이라는 명제를 충실히 이행해 환자들이 만족하는 최고의 의료서비스를 제공하는 의료기관으로서 입지를 공고히 할 수 있도록 모든 병원 구성원들이 합심해 최선의 노력을 기울이겠다”고 밝혔다.
