심사평가원 고객센터가 한국의 대표적인 우수콜센터로 인증받아 주목된다.
건강보험심사평가원(원장·김승택, 이하 ‘심사평가원’) 고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2017년 ‘한국산업의 서비스품질지수’(KSQI) 콜센터 부문 평가조사에서 7년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.
한국산업의 서비스품질지수 조사는 41개 산업의 247개 기업 및 기관 콜센터를 대상으로 전화모니터링 방식을 이용하여 해당기관에 대한 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 5개 항목을 조사한 후 평균 90점이 넘으면 우수콜센터로 선정한다.
심사평가원 고객센터는 그 간 신속한 전화 상담을 위해 노후화된 고객상담 시스템을 교체하고 ‘장애 발생 시 대처요령’을 마련하는 등 전화 접근성을 개선했다.
또한 고품질 서비스 제공을 위한 상담업무매뉴얼 개정 등 체계적인 고객센터 운영을 위해 꾸준히 노력했다. 이런 노력의 결과로 심사평가원은 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 세부평가 항목 중 통화연결성, 고객 문의에 대한 적극적 안내 등 5개 부문에서 100점 만점을 받았다.
심사평가원 고객센터는 지난해 한국정보통신진흥협회가 주관한 ‘ARS 서비스 운용실태 분석 및 평가’에서 우수기관으로 선정되어 미래창조과학부장관 표창을 받았고, 한국표준협회에서 주관하는 ‘한국의 서비스품질지수(KS-CQI) 조사’에서도 우수콜센터로 선정되는 등 대외적으로 서비스 수준이 우수함을 인정받은 바 있다.
심사평가원 송문홍 고객홍보실장은 “앞으로도 고객관점의 수준 높은 상담서비스와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 수상소감을 밝혔다.
