필자가 컨설팅을 시작할 때 가장 먼저 진행하는 부분이 바로 진단 부분이며, 진단에서 설문지와 개인 면담을 우선적으로 진행합니다.
이때 가장 많은 빈도를 차지하는 부분 중 한 가지가 바로 커뮤니케이션이 부족하다는 것입니다. 커뮤니케이션이라고 하면 업무 중 발생하는 직원과 직원, 직원과 원장 그리고 병원과 고객간의 대화에서 발생하는 것이라고 생각들을 많이 하십니다. 하지만 커뮤니케이션의 기본은 바로 병원의 회의체계를 올바르게 설정하는 부분입니다.
일반적으로 회의라고 하면 원장님과 직원들은 커뮤니케이션이라고 생각하지 않는 것이 매우 큰 오류입니다. 병원의 모든 커뮤니케이션의 기본은 바로 회의체계를 어떻게 설정해 두느냐에 따라 달라 질 수 있습니다. 이 말은 회의를 통해서 병원에서 발생하는 다양한 문제를 해결 할 수 있는 경우가 많다는 것입니다.
회의체계는 크게 비구조적, 반구조적 그리고 구조적으로 분류 할 수 있는데 이를 쉽게 설명한다면 이렇습니다. 병원에서 필기구가 필요한데 “어떤 펜을 살까?”를 결정하는 것이 바로 비구조적인 부분으로 바로 원장님의 결정에 해당 하는 것이며, 만약 볼펜을 사기로 했다면 “어떻게 살까, 편의점에서 살까? 인터넷에서 살까?”를 고민하는 것이 반구조적인 것으로 전략회의이며, 마지막으로 만약 편의점에서 사기로 했다며 “누가 사올까?”를 고민하는 것이 구조적인 것으로 전술회의에 해당합니다.
이 말은 병원 회의체계는 원장님 선에서 결정해야 할 것, 중간관리자가 해야 할 것 그리고 일반 스텝이 해야 할 회의로 분류가 필요하다는 이야기입니다.
모든 회의를 원장님께서 주관하시고 관리 하신다면 직원들은 자꾸 원장님에게 의존하게 되어 병원의 모든 의사결정을 원장님께서 직접 하셔야 하는 상황이 발생하게 됩니다.
이러다 보면 직원들은 “우리 원장님은 모든 것을 혼자, 원하는 데로 처리하셔, 뭐 원장님 병원이니까 알아서 하시겠지”라는 생각과 함께 점점 커뮤니케이션의 필요성을 잃어가게 되는 것입니다.
이러다 보면 하나부터 열까지 모든 것을 원장님께서 직접 챙기게 되는데, 최근의 한 병원의 사례를 말씀드린다면, 아침 오프닝 미팅을 원장님께서 직접 주관하시는 병원에서 회의를 마치고 나오는 직원들의 얼굴표정이 좋지 않아 이야기를 해보면 “아침마다 회의를 하는 것은 좋은데, 회의가 아니라 훈화 말씀 또는 꾸지람을 듣고 나오는 것 같아, 기분 좋게 시작해야 할 아침부터 인상을 쓰며 하루를 시작하게 된다.”라고 이야기를 합니다.
이것은 일방적인 커뮤니케이션에서 오는 문제이며, 직원들은 “그냥 시키는 거나 하자, 괜히 시키지도 않는 일 하다 일 키우지 말고”라고 생각하게 된다는 것입니다. 이런 악순환의 결과로 원장님은 점점 더 신경을 써야 할 것이 많아지며 바빠지지만, 반면에 직원들은 점점 더 의무적인 근무시간 채우기를 하게 되어 바라보는 원장님들의 마음을 애타게 하고, 병원에는 점점 더 큰 마이너스 요인으로 작용하게 됩니다.
이렇듯 회의는 단순한 모임이 아니며, 조직원간의 커뮤니케이션의 시간이자 장소입니다.
병원의 회의체계가 수립된다면 원장님과 직원간의 다양한 커뮤니케이션 루트를 발견할 수 있고, 이를 통해 조직의 유연성, 다양한 문제점의 발견 및 해결을 위한 기본 시스템으로 자리 잡게 될 것입니다.
다음 회차는 회의를 함에 있어 필요할 것들이 무엇이며, 어떻게 해야 하는지에 대해 이야기 하도록 하겠습니다.
우선 현 우리병원의 회의체계가 어떻게 되어있는지 간단하게 정리를 해보시길 바랍니다.
