우리병원에 딱맞는 콜센터 만들기
1, 2, 3부에서 병원콜센터의 필요성과 장단점을 이야기 했다면 4부에서는 실제 우리병원에 딱 맞는 콜센터를 어떻게 설계하고 구축할 것인지에 대해 이야기 하겠다.
1. 적절한 인원 산정
콜센터를 만들 때 가장 처음 고민하는 부분이다. 과연 우리 병원에는 몇 명의 인원으로 콜센터를 구성해야 할까?
인원을 산정하기 위해서는 걸려오는 전화의 건수를 알아야 한다. 또한 전화는 진료시간 동안 균등하게 오지 않기 때문에 전화가 몰리는 시간을 파악하여 최대 인원을 배치해야 한다.
병원은 평균적으로 하루 기준 10∼11시 사이에 가장 전화가 많고 일주일 기준 월,금요일에 전화가 가장 많다. 일 100콜 기준 시 월요일 10∼10시대에는 2.5명이 필요하고, 나머지 시간에는 2명이 필요하다. 이는 신환과 재진을 분류하지 않았을 때의 수치이며 신환고객을 분류하여 콜센터를 운영한다면 1.5명의 인원으로 신환 콜센터를 운영할 수 있다.
2. 예산 산정
콜센터의 예산은 콜센터 장비 도입비와 운영 비용으로 구분 할 수 있다.
콜센터 장비는 10석 미만일 경우 임대가 유리 하다. 임대는 월 비용으로 지출되니 운영비용 예산으로 같이 산정할 수 있다.
1번 항목의 기준으로 3명의 전담 콜센터 인원을 운영한다고 가정해보자.
콜센터 장비 임대료 : 45만원/월 * 12=540만원
상담직원 인건비 : 550만원/월 * 12 = 6,600만원
1년 운영비용은 합계 : 7,140만원(건물임대료 및 복지비용 제외)이 발생한다.
3. 장소 선택
콜센터의 장소는 마련할 수 있으면 좋지만 별도로 없어도 운영이 가능하다.
병원 내에 있는 것이 가장 좋으며 별도의 공간을 마련한다면 인포메이션과 가깝거나 혹은 직원들과 소통하기 좋은 장소가 좋다.
병원 내에 장소가 없을 경우 외부에 콜센터를 두는 것도 가능하다. 외부에 장소를 두고 내선통화로 병원의 직원들과 소통할 수 있다.
별도의 공간을 마련 할 수 없는 경우는 안내 데스크에서도 콜센터 운영이 가능하다. 단 조용한 상담과, 집중에 어렵다는 단점은 있다.
4. 장비선택 및 도입
예산을 산정하였다면 우리병원 환경에 맞는 콜센터 장비를 도입해야 한다.
어떤 장비가 우리 병원에 맞는 장비일까?
가. 통계 접근성이 좋아야 하고 이해하기 쉬워야 한다.
- 아무리 좋은 통계라도 볼 수 없으면 무용지물이다.
나. 호환성
- 기존 키폰 및 인터넷 전화와의 호환성
- 병원 업무(진료과목 등)와의 호환성
다. 원활한 유지보수
- 전화는 병원의 업무에서 중요한 부분을 차지한다. 따라서 문제 발생 시 바로 방문하여 처리 해줄 수 있는 것이 중요하다. 많은 교환기업체들이 구로디지털단지와 가산동에 있다. 꼭 소재지를 파악해보길 추천한다.
라. 병원 업무 이해도
- 프로그램 및 프로세스가 병원의 업무에 잘 맞는지 확인해야 한다. 아무리 좋은 프로그램이라도 병원 업무와 동떨어져 있다면 활용하기가 어렵다.원장님들은 바쁘다. 병원 내에서 통계를 확인하거나 녹취를 청취하기가 어렵다. 퇴근 후에 집에서 혹은 이동 중에도 확인이 가능하다면 활용하기가 좋을 것이다.
이제 우리병원은 어떤 콜센터를 구축해야 하는지 조금은 감이 잡혔을 것이다.
이를 바탕으로 다음 시간에는 성공적인 운영방법에 대해서 이야기 하겠다.
〈자료: 골든와이즈닥터스 메디콜개발 원복희 연구소장〉
