성공적인 병원콜센터의 비밀은?
2부에서 의원콜센터의 성공사례와 실패 사례를 알아보았다. 그렇다면 실패하지 않고 성공적인 콜센터를 구축, 운영하려면 어떻게 해야 할까? 이 부분에 대해서 하나씩 짚어보고 성공적인 콜센터 구축을 위한 가이드를 제공하려 한다.
1. 콜센터 구축 비용
콜센터를 구축하려면 적정한 비용을 산정해야 한다. 장비는 구축형(병원에서 직접 장비를 구매 하여 병원 내에 시스템을 두고 운영하는 방식)과 임대형(월 사용료를 내고 사용하는 방식)이 있다.
초기 도입 시 발생하는 비용이다. 직접 구축을 한다면 5천만원에서 2억여원까지 발생하고 임대 시스템을 사용한다면 초기 설치비 정도 200∼300만원이 발생할 것이다.
나. 시스템 유지 운영 비용
시스템은 도입 후 유지 및 운영을 해야 한다. 의원내에 시스템담당자가 있다면 해당 인력의 인건비와 시스템 유지보수 비용이 포함된다. 임대 시스템 도입 시 유지보수 범위나 유지보수 비용이 포함인지 꼭 체크해야 한다.
다. 프로그램 유지 운영 비용
임대형 시스템일 경우 기본 프로그램이 포함되는 경우가 많다. 이때 꼭 프로그램이 병원에서 사용하기 적절한지, 어느정도 우리병원에 맞게 수정이 되는지 살펴보아야 한다.
라. 시스템 증설 비용
5석의 콜센터를 운영하다가 좌석 수를 증설하려는 경우 구축형 시스템은 생각보다 큰 비용이 발생 할 수도 있다. 교환기카드 확장, 전화기 구매, 라이선스 증설 등 증설 시 추가되는 비용은 꼭 체크해야 한다. 임대형 시스템은 보통 월 사용료의 변경만으로 자유롭게 확장 축소가 가능하다.
2. 시스템 선택
시스템은 어떤 시스템을 도입하느냐 보다 우리한테 어떤 시스템이 필요한지가 가장 중요하다. 콜센터의 위치(별도의 공간 혹은 information), 좌석수, 전화량등에 따라 구축형, 임대형에 따른 장단점이 있다.
3. 콜센터의 구성
의원에서 별도 공간에 콜센터를 위한 인원을 별도로 운영하기는 쉬운일이 아니다.
2∼3명만 콜센터로 운영을 한다고 해도 인건비의 부담은 적지가 않다. 그렇다면 최소의 인원으로 최대의 효과를 얻을 수 있는 방법은 무엇이 있을까?
가. ARS를 이용한 방법
신환과 재진을 ARS로 구분하여 신환은 별도 공간에 1∼2명으로 운영, 재진은 기존처럼 information에서 운영하는 방법이 있다.
나. 지능형 라우팅
의원의 환자 정보를 이용하여 신환, 재진을 구분하는 방법. 저장되어 있는 전화번호는 거의 재진 환자일 것이다. 예약변경 및 취소, 위치안내, 진료 후 문의가 대부분일 것이다. 이러한 재진은 information에서 응대를 하고 저장되지 않은 번호는 신규로 자동 분류하여 1∼2명의 신환 예약을 위한 콜센터로 운영할 수 있다.
〈자료: 골든와이즈닥터스 메디콜개발 원복희 연구소장〉
