병원 콜센터는 어떻게 만들어지는가?

병원 콜센터의 역사는 약 10년이 넘었다.

요즘 대학병원과 많은 전문병원들이 콜센터를 운영하고 있다. A병원은 50명의 콜센터를 운영하고 있고, B성형외과는 30명의 콜센터를 운영하고 있다. 뿐만 아니라 성형, 안과, 정형, 신경외과 병원의 매출 10위 의원들은 콜센터를 만들어 운영한다. 그렇다면 왜 콜센터를 만들고 운영하는 것일까?

앞으로 5회에 걸쳐 콜센터 구축부터 운영까지에 대한 이야기를 해보려고 한다.

1회: 병원콜센터는 어떻게 만들어지는가?

2회: 병원콜센터구축의 성공사례와 실패사례

3회: 성공적인 병원 콜센터구축의 비밀은?

4회: 우리병원에 딱맞는 콜센터 만들기

5회: 병원콜센터의 성공적인 운영방법과 데이터 관리방법

이번 호에서는 `병원 콜센터는 어떻게 만들어지는가?'에 대해 이야기를 시작하겠다.

1. 콜센터란 무엇인가?

우리는 생활 속에서 많은 콜센터를 경험하면서 살고있다.

은행콜센터, 카드콜센터, 보험콜센터 등 많은 기업들은 월 수억에서 수십억의 운영비를 투자하면서 콜센터를 운영한다. 이러한 투자는 콜센터가 매출에 큰 영향을 끼친다는 전제가 깔려있다. 그러면 병원급, 의원급에서 콜센터는 어떤 역할을 할 수 있을까?

2. 병원 콜센터의 필요성

병원에는 하루에 수십통에서 수백통의 전화가 걸려온다. 진료시간 문의, 위치문의, 진료과목 문의, 예약문의 등 다양한 전화가 걸려온다. 이러한 전화들을 우리는 모두 받아내고 있을까? 여러 병원에 질의를 한 적이 있다.

“원장님 병원은 전화를 잘 받나요?”

“아마도 잘 받지 않을까요? 잘 받겠죠? 생각해보지 않았는데요?”

대부분 병원은 전화를 잘 받고 있는지 모른다. 혹은 막연하게 잘 받을 것이라고 낙관한다. 이는 전화에대한 통계가 없기 때문이다.

강남권 30여개 병원의 응대율(걸려온 전화 대비 받은 전화의 비율)을 측정해보니 평균 85%를 보였다. 100통의 전화중 15통은 받지 못하는 수치였다. 개중 일부 병원은 60%대의 수치를 보이기도 했다. 해당 30여개 병원은 대부분 마케팅을 하는 병원이었다. 전화를 받지 못하면 마케팅 비용의 낭비, 매출의 손실로 이루어지는 것이다. 이러한 부분을 병원은 정확히 파악하지 못하고 있다. 전화에대한 정확한 응대율을 파악하려면 콜센터 장비가 필요하다.

3. 콜센터를 구축하려면?

콜센터 장비는 고가의 장비로 알려져 있다. 외산은 수천에서 수억원대, 국산 또한 수천만원을 호가한다. 저렴한 비용에 구축하려고 하다가 병원 상황에 맞지 않는 장비를 도입하여 낭패를 보기도 한다. 구축을 하고나서도 유지·운영 비용이 추가로 발생한다.

구축외에는 방법이 없을까?

임대형태의 콜센터 시스템이 있다. 필요한 좌석만큼 구축하고 월 사용료를 지불하는 방식이다. 임대형콜센터에는 유지보수비용 또한 포함되어있어 소규모(10석 미만)콜센터에는 안성맞춤이다. 자산으로 잡히지 않아 비용처리 또한 간단하다.

4. 병원과 기업 콜센터의 차이점

기업콜센터는 전문적인 인력과 콜센터 관리자, 시스템 운영요원을 갖추고 있다.

그렇다면 병원은 어떻게 콜센터를 운영해야할까?

첫째, 병원시스템을 잘 알고 있고 유지보수가 원활해야 한다. 이는 병원에서 운영해야 하는 시스템이지만 임대형 콜센터에는 가장 민감한 부분이다. 개원의원의 경우 남자 직원이 없는 경우도 허다하다. 있다고 해도 인터넷 혹은 내부 공유기등을 자세히 아는 경우는 극히 드물다.

둘째로 프로그램이다.

기업에 표준을 맞춘 상담프로그램은 병원과 차이가 있다. 작은 차이지만 통화를 하면서 저장을 해야하는 상담프로그램에서는 큰 차이로 작용한다. 콜센터 장비를 선택할때는 병원에 적용되는 시스템인지 병원 업무에 맞는 프로그램인지 꼭 짚어보아야한다.

병·의원에서도 콜센터의 중요성은 날이 갈수록 중요해지고 있다.

콜센터 구축시에 꼭 우리 병원에 맞는 시스템인지 활용도 및 유지보수가 원활한지 확인해야 성공적인 콜센터 구축을 할 수 있을 것이다.

〈자료: 골든와이즈닥터스 메디콜개발 원복희 연구소장〉