“예약고객을 내원고객으로 전환하는 핵심성공 비법은 무엇인가?”
필자가 컨설팅을 하고 있는 병원의 경우 신환의 예약고객도 줄었지만 그나마 예약고객을 내원고객으로 전환하는것은 더욱 어려운 실정입니다.
우리병원의 예약고객 대비 실제 내원율은 원장님의 입장에서 가장 중요한 지표인 만큼 대체로 병원에서는 자체 내원율을 관리하고 있습니다.
그렇다면 실제 “내원율이 70%인 병원의 경우 과연 고객이 오지 않는 경우 30%는 어떤 이유에서일까요? “라고 질문을 한다면 여기에 명확하게 답변할 수 있는 병원은 극히 드물 것입니다. 그리고 필자가 확실하게 말할 수 있는 결과는 우리병원에 내원하지 않은 고객을 모두 뭉뚱거려 30%로 알고 있는 병원이라면 아무리 시간이 지나도 이 숫자를 바꾸기 어렵다는 것입니다.
만약 전화예약고객의 최종 내원율이 55%인 경우 취소율과 부도율 중 어떤 것이 더 높을 때 내원율 향상이 더 쉬울수 있을까요?
위의 상황은 실제 필자가 컨설팅하는 병원들의 사례였고, 실제 이 병원은 다행이도 취소율이 부도율보다 높았기 때문에 내원율 향상이 훨씬 용이한 상황입니다. 취소율이 부도율보다 더 높은 상황이란 것은 내원 확인 전화를 현재 시도하고 있고, 이 확인전화를 통하여 고객이 취소의사를 밝힌 경우입니다.
하지만 문제는 취소율보다 부도율이 더 높은 경우인데 일부는 취소를 고객이 직접 전화를 하여 알려준 경우이고 나머지는 내원 확인전화를 미처 하지 못하였고, 당일 부도가 난 경우입니다.
실제 필자가 취소율이 부도율보다 높은 병원의 내원 확인전화 (Confirm Call)을 청취한 결과 당시 바쁜시기라 데스크에서 코디네이터가 간단한 확인전화를 했고, 이때 취소의사를 밝히는 고객에게 아무런 방어없이 바로 취소를 해주는데 20초정도 걸리고 있다는 것을 알게 되었습니다.
이때 우리가 새롭게 조치할 수 있는 것은 내원 확인전화를 통해 고객의 취소율은 방어가 가능하다는 것입니다. 그렇게 하여 이 병원은 실제 예약을 했던 최초 상담사가 자신의 예약고객에게 직접 확인전화를 하도록 하였고, 취소를 원하는 고객에게 최대한 변경을 유도하거나 취소를 방어하는 스크립트를 활용하도록 하였습니다.
그 결과 실제로 취소율과 내원율의 변화를 만들어내게 되었습니다.
바로 이와 같이 취소율과 부도율을 분리하여 관리하는것 만으로도 우리는 정확한 조치를 취할 수 있고. 그 결과 예약고객을 내원고객으로 전환율이 55%에서 74%로 급격하게 향상되는 사실을 확인 할 수 있었습니다.
바로 이와 같이 예약고객을 내원고객으로 전환하는 핵심비법은 정확한 취소/부도를 분리하여 관리 하는 것이고, 이를 통해 취소는 사전에 예방하는 것입니다.
우리가 익히 알고 있듯이 부도난 이후 고객은 우리의 연락을 결코 받고 싶어 하지 않으므로 사전에 예방을 하는 프로세스가 반드시 필요합니다.
■“병원의 매출 올리기 - 게임플랜을 만들고, 즐기듯이 게임을 하라”
필자가 컨설팅을 진행 할때 원장님들에게 종종 듣는 질문 중 “메디콜센터에 근무하는 직원의 성과를 올리기 위해 그들에게 인센티브를 주는 것이 좋을까요?”라고 묻는 경우가 많습니다.
그 질문에 필자의 답은 “절대로 인센티브를 그들에게 먼저 적용하지 마십시오. 그것은 마치 그들에게 독을 조금씩 주는 것과 같습니다. 자신들이 만들어내는 성과에 재미를 갖기 전에 인센티브를 먼저 주는 것은 그들에게 숫자를 속이는 법을 먼저 가르치는 것과 동일 합니다”
필자가 메디콜센터를 컨설팅하면서 가장 중요시하는 것은 근무하는 직원 스스로 만들고 싶은 게임을 창조하고, 게임의 목표를 수립하도록 그들의 동기를 이끌어 내는 것입니다.
필자가 컨설팅하고 있는 병원을 예를 들어 설명해 보겠습니다. 직원들이 상상으로만 만들어낸 게임의 내용과 게임의 목표를 이끌어낸 사례입니다. 직원들은 [응대율 게임 - 95%] [초진 예약율 게임 - 73%] [취소율게임 13%/ 부도율게임 14%] [내원율게임 75%] [통화품질게임 92점]이라는 게임플랜까지 세우는 것입니다.
그로부터 한달 후 그들은 자신들이 만든 게임을 달성하기 위해 스스로 일을 하였고, 숫자가 변하는 모습을 전광판처럼 숫자를 관리하기 시작했습니다. 그리고 놀라운 점은 그들은 자신들이 세운 게임플랜을 달성하는데 불과 2개월의 시간밖에 걸리지 않았다는 것입니다.
〈자료: 골든와이즈닥터스 메디콜센터 주지영 센터장〉
