“예약율 극대화를 위해 신환(초진)고객의 정보를 확보하라”
[통화내용 사례1]
고객: “OO수술 비용이 얼마인가요?”
직원: “네, OO원 정도인데 자세한 것은 나오셔야 알 수 있으세요”
고객: “그럼 제가 재수술인데 그러면 비용은 더 비싸지나요?”
직원: “ 재수술이면 추가 비용이 있으세요”
고객: “ 네, 알겠어요 제가 다시 전화드릴께요”
직원: “ 그럼 다음에 예약하고 방문해주세요”
[통화내용 사례2]
고객: “거기 진료시간이 어떻게 돼요? 야간진료가 있나요?”
직원: “네 O요일만 야간진료가 있는데 몇 시까지 오시면 됩니다”
고객: “혹시 다른 요일은 야간진료가 안되나요? 제가 직장인이라 도착하면 7시가 넘는데 가도 되나요?”
직원: “그 시간이면 상담예약이 어려우십니다.”
고객: “네 알겠습니다∼”
현재 우리병원에 걸려오는 전화 중 약 20%내외는 신환고객이 궁금한 것들을 문의하고 있습니다.
그리고 실제 통화내용을 청취해보면 바로 위와 같이 고객이 묻는 것에 간단한 정보를 전달하고, 고객은 다시 전화를 하겠다고 말하고 끊은 경우가 대부분입니다
한편, 신환고객 전화 한 통에 이미 20∼50만원의 직접 비용이 들어가 있었다면 바로 이렇게 고객정보 없이 전화를 끊는 것은 직접비용의 낭비 뿐 아니라 경쟁병원에 유리한 가망고객을 만들어 보내준 셈입니다.
바로 필자가 [메디콜센터 컨설팅]을 진행하면서 예약율을 향상하는 가장 강력한 방법으로 적용하는 것은 초기 고객의 정보를 자연스럽게 확보하는 것입니다. 즉, 고객은 자신의 기초정보를 주는 병원에 자연스럽게 예약할 확률이 높다는 것입니다.
컨설팅 진행 중 약 1달 안에 예약율 20%를 향상한 병원의 실제 통화품질 현황을 분석해 보면 고객정보 탐색이 반드시 변화되었다는 사실을 알 수 있습니다.
놀라운 것은 신환고객의 90%이상이 자신의 정보를 기꺼이 알려준다는 사실입니다. 물론, 이 과정에서는 직원의 탁월한 커뮤니케이션기술과 화법이 필요하지만 분명한 것은 고객정보를 확보하는 것이 예약율을 향상하는 핵심이라는 것입니다.
우리의 고객이 누구인지 아는 것이 예약과 내원을 자연스럽게 유도하는 가장 확실한 방법입니다.
■“비수기에 내원 고객확보를 위한 캠페인 전화를 활용한다”
3월 이후 대부분의 병원에는 걸려오는 고객 전화가 전월 대비 20∼30% 줄어들고, 신환의 고객문의도 함께 줄어드는 현상이 나타났습니다. 바로 이러한 비수기에 메디콜센터를 효과적으로 활용하는 병원과 그렇지 않은 병원의 생산성은 매우 큰 차이를 보이고 있습니다.
우리병원이 만약 콜센터를 보유하고 있다면 운영상 가장 어려운 것이 비수기와 성수기에 따른 인력배치와 생산성이 차이를 예측하기 어렵다는 것입니다. 바로 이러한 비수기에도 콜센터의 인력을 효율적으로 활용하고 생산성을 극대화하기 위해 [캠페인콜]을 시도하는 것은 매우 중요한 업무입니다. 하지만, 필자가 병원 컨설팅 중 가장 자주 듣는 질문은 “저희가 캠페인 콜을 해봤는데 별로 효과가 없었어요. 어느 정도의 반응이 나와야 제대로 된 결과인가요?”라는 것입니다.
이 질문에 필자의 답변은 “캠페인의 종류에 따라 그 효과는 모두 다릅니다. 그리고 효과적인 캠페인과 비효과적인 캠페인은 모두 병원에 가치가 있는 데이터입니다”
그 동안 병원에서 시도했던 캠페인 전화라면 가망고객을 대상으로 단기간에 이벤트성으로 대상고객에게 한꺼번에 전화를 걸었고, 그 결과는 기대 이하의 성과를 보였습니다. 하지만 필자가 컨설팅을 하고 있는 병원의 경우 캠페인콜을 시도하기 전에 대상선정, 제안결정, 업무절차 마련, 스크립트 마련 등 4가지 핵심요소를 모두 고려하여 캠페인 콜 계획을 수립하되, 반드시 테스트 마케팅을 통하여 효과측정 후 전면적인 실행여부를 결정하는 하는 것이 바람직합니다.
필자가 실제 컨설팅 중에 시도한 캠페인 사례 중 진료과목별 상담 후 미결정 고객을 대상으로 일정기간이 경과한 고객을 대상으로 시도했을 경우 확연하게 다른 결과를 볼 수 있었습니다. 진료과목별 경과시간에 따라 이미 시술을 했거나, 수술의사가 없어진 경우가 다르며 이 분석결과는 이후 상담 후 고객을 관리하는데 매우 중요한 데이터가 될 것입니다.
캠페인 콜의 성공은 이처럼 꾸준하게 시도를 하면서 우리병원에 다녀간 고객이 과연 어떤 경로로 이탈 혹은 재유치 될 수 있는지 매우 현실적인 CRM 정보를 획득하는 것이 중요합니다. 그러므로 단순한 이벤트안내 수준의 전화보다는 고객정보를 다양하게 파악하고, 이를 근거로 지속적인 관리가 되는 것이 중요합니다.
바로 비수기에 우리는 우리의 고객이 누구인지를 상세히 알기 위한 다양한 캠페인 콜을 시도하고, 아울러 내원 고객을 지속적으로 확보하기 위한 발신전화를 하는 것이 필요합니다.
〈자료: 골든와이즈닥터스 메디콜센터 주지영 센터장〉
