`부자병원 만드는 우리병원 전화응대 품질 지침(Quality Assurance)'을 만들어라
매일매일 인터넷, 거리의 입간판과 버스광고를 통해 무차별적으로 전달되는 병원광고들 속에서 과연 우리의 고객은 어떻게 병원을 선택해서 오는 것일까요?
만약 당신이 가벼운 시술(수술)을 하기 위해 병원을 선택해야 한다면 어떠한 절차를 거치게 되는지 상상해 볼 수 있습니다.
가장 먼저 주변 지인을 통해 한군데 정도 병원을 소개 받습니다.
그리고 두 번째, 그 병원으로 바로 결정하기 전에 반드시 인터넷 포털을 통해 보다 다양한 정보를 탐색하고 스스로 2∼3군데 병원을 선별합니다.
하지만 대부분의 고객들은 수집된 정보를 근거로 병원으로 직접 내원하기 이전 각 병원에 전화방문 하여 필요한 정보를 수집하는데, 바로 이때 고객은 2∼3분의 상담을 통해 그 병원을 방문할지, 말지를 결정적으로 선택하게 됩니다.
바로 병원의 전화응대는 친절하게 고객에게 정보를 주는 것에서, 고객이 우리병원에 내원을 할 수 있도록 자연스럽게 돕는 핵심행동이 있어야 합니다.
“예약율을 끌어올리는 결정적인 핵심행동을 찾아라”
바로 위의 [통화품질 주요항목]은 우리병원의 전화응대에서 예약율을 극대화하기 위해 필요한 핵심항목들이며 여기에 변화가 만들어졌을 때 실제 예약율은 약 20∼30% 향상하는 사례를 볼 수 있습니다.
실제 필자가 여러 병원의 메디콜센터 컨설팅을 실시하면서 4주만에 예약율을 20%이상 향상 시킬 수 있는 핵심행동은 바로 아래의 통화품질 항목을 개선하는 과정에서 이루어집니다.
하지만 총 16가지 항목 중에서 가장 핵심적인 항목은 [전화응대-상담능력 부문] 중에서도 고객정보확인, 효과적탐색, 예약유도능력 3가지가 가장 직접적인 영향을 주고 있음을 확인할 수 있습니다.
하지만 많은 병원에서 아직도 예약율은 직원의 개인적 능력과 친절도에 의해 결정된다는 오해를 하고 있습니다
현재 우리병원의 예약율이 만족스럽지 못할 때, 그 결과를 전화응대 직원 개인의 능력 탓으로 돌리는 원장님이 많이 계십니다. 하지만 정작 탁월한 매출을 만드는 병원의 원장님은 예약율을 만드는 전화응대 시스템과 통화품질 지침을 도입하는데 주저하지 않는다는 것입니다.
우리가 병원에 내원하는 고객응대를 표준화 하였듯이 이제는 전화로 방문하는 고객을 응대하는 통화품질 지침을 만들어 적용할 시기가 되었습니다.
〈자료: 골든와이즈닥터스 메디콜센터 주지영 센터장〉
