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Ⅱ. 새로운 시각에서 `병의원 경영'을 조망하다 〈31〉
Ⅱ. 새로운 시각에서 `병의원 경영'을 조망하다 〈31〉
  • 의사신문
  • 승인 2014.09.22 09:28
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〈자료: 골든와이즈닥터스 메디콜센터 주지영 센터장〉

“메디콜센터! Golden Keys” - 매출을 만드는 3가지 핵심 〈3〉

Golden Key1 : 전화 응대율(사라지는 고객 전화를 잡아라!)

-“오늘 우리병원에 걸려오는 전화를 얼마나 받고 계신가요?” 라고 묻는다면 대부분의 병원은 걸려오는 전화는 놓치지 않고 모두 받고 있다고 말할 것이다. 그것도 매우 확실하게 말이다

하지만 단독병원의 경우 메디콜센터 시스템이 적용되어 측정을 하면 전화응대율이 평균 80% 정도이고, 약 20%는 포기되고 있었다.

하지만 더 심각한 것은 병원 내 이미 10석이상의 콜센터가 있는 곳에서 응대율이 70% 미만인 경우도 있었고, 어떤 경우 매일 10%의 전화가 아예 측정되지 않는다는 사실조차 모르고 있는 병원도 있었다.

이러한 분석은 원장을 경악시켰고, 조치는 말하지 않아도 신속하게 이루어져 응대율을 90%이상으로 향상시키는 순간 놓치는 신규고객(초진)을 최소화할 수 있게 된 것이다.

Golden Key2 : 예약 접수율(내원유도를 부끄러워 말라!)

-필자가 처음 병원을 방문하여 간혹 모니터링 사례를 들려줄 경우 원장들이 가장 놀라는 점은 우리병원의 누구도 적극적으로 고객의 내원을 유도하고 있지 않는 점이다

천문학적 비용의 광고비와 임대료를 투자하여 기다리던 고객이 정작 전화로 문의를 했는데 아무도 예약을 권하지 않고 심지어 그렇게 하는 것이 무례한 일이라고 생각하고 있었다

그러나 메디콜센터 시스템이 적용되는 순간 필자는 철저하게 신규(초진)고객을 분류하고, 예약 접수율을 측정한 결과 보통 50% 내외의 예약율이 추가로 10∼20%까지 상승하게 되었다

50%의 예약율이란 정작 “O일날 예약해주세요” “저 상담예약을 하고 싶은데요….”라는 문의에 대한 자연스러운 예약율에 불과하다

우리가 변화를 만든 것은 녹취 장비를 통해서 그들이 상담내용을 꼼꼼하게 청취한 후 분석을 하는 것이다

그리고 난 후 그들에게 적합한 표준 스크립트 만들고, 직원들을 교육시킨 결과 그들은 단순문의 고객을 자연스럽게 예약으로 유도하는데 성공할 수 있었다.

위 사례는 메디콜센터 컨설팅 중 실제 통화내용을 분석한 후 핵심적인 요소가 들어갔을 때, 예약접수율이 획기적으로 개선되는 결과를 나타내고 있다.

〈자료: 골든와이즈닥터스 메디콜센터 주지영 센터장〉


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