“메디콜센터! Golden Keys” - 매출을 만드는 3가지 핵심 〈상〉
“병원 매출 향상을 위한 3 Golden Keys”
메디콜센터를 컨설팅하면서 필자에게 가장 큰 놀라움은 기대보다 빠르게 매출의 변화가 3개월만에 눈으로 확인할 수 있게 나타난다는 것이다.
일반기업에서도 콜센터를 활용한 매출의 변화사례가 많기는 하나 이보다 긴 6개월 혹은 그 이상이 걸리는데 왜 병원은 훨씬 빠르게 결과가 나타나는가?
그 비결은 바로 일반기업에 비해 병원의 의사결정이 LTE급으로 매우 신속하다는 점이다.
먼저 우리가 매출을 10% 이상 향상하기 위해 가장 직접적인 열쇠는 수술결정고객이 증가하는 것일 것이다.
하지만 이제까지 병원에서 가지고 있지 못했던 것은 나머지 3가지 열쇠가 여기에 영향을 끼치고 있었고, 필자는 그 나머지 열쇠를 찾아 조치하는 과정에서 놀랍게도 매출향상을 이룰 수 있었다.
- “오늘 우리병원에 걸려오는 전화를 얼마나 받고 계신가요?” 라고 묻는다면 대부분의 병원은 걸려오는 전화는 놓치지 않고 모두 받고 있다고 말할 것이다. 그것도 매우 확실하게 말이다.
하지만 단독병원의 경우 메디콜센터 시스템이 적용되어 측정을 하면 전화응대율이 평균 80% 정도이고, 약 20%는 포기되고 있었다.
하지만 더 심각한 것은 병원 내 이미 10석이상의 콜센터가 있는 곳에서 응대율이 70% 미만인 경우도 있었고, 어떤 경우 매일 10%의 전화가 아예 측정되지 않는다는 사실조차 모르고 있는 병원도 있었다.
이러한 분석은 원장을 경악시켰고, 조치는 말하지 않아도 신속하게 이루어져 응대율을 90%이상으로 향상시키는 순간 놓치는 신규고객(초진)을 최소화할 수 있게 된 것이다.
〈전화한 성형외과가 통화 중이라 다른 곳으로 전화를 한적이 있는가?〉 조사결과 병원의 전화를 걸어온 신규고객은 전화 연결이 되지 않았을 때 30초 이내 포기하고 다른 병원으로 전화를 한 경험이 있다는 것을 알 수 있다.
■Golden Key 2 : 예약접수율(내원유도를 부끄러워 말라!)
- 필자가 처음 병원을 방문하여 간혹 모니터링 사례를 들려줄 경우 원장들이 가장 놀라는 점은 우리병원의 누구도 적극적으로 고객의 내원을 유도하고 있지 않는 점이다.
천문학적 비용의 광고비와 임대료를 투자하여 기다리던 고객이 정작 전화로 문의를 했는데 아무도 예약을 권하지 않고 심지어 그렇게 하는 것이 무례한 일이라고 생각하고 있었다.
그러나 메디콜센터 시스템이 적용되는 순간 필자는 철저하게 신규(초진)고객을 분류하고, 예약 접수율을 측정한 결과 보통 50% 내외의 예약율이 추가로 10∼20%까지 상승하게 되었다.
50%의 예약율이란 정작 “O일날 예약해주세요” “저 상담예약을 하고 싶은데요….”라는 문의에 대한 자연스러운 예약율에 불과하다.
〈자료: 골든와이즈닥터스 메디콜센터 주지영 센터장〉
