병원의 의사소통 부재에 따른 문제해결 방안
이번호에는 병원의 내부를 점검하는 차원에서 병원내부 및 외부와의 의사소통에 대한 점검 및안정적으로 운영해 나갈 수 있는 방법에는 여러가지 다양한 방법이 있겠지만 크게 두가지로 나누어 본다면
첫번째로는 “병원의 내부업무 기획과 실행 프로세스”에 대한부분이 그 하나이고, 두번째로는 “병원 내외부 의사소통을 원할하게 하기”를 들 수 있을 것이다.
이번호에서는 병원의 내 외부에서 발생할 수 있는 의사소통은 병원과 환자, 원장과 직원 혹은 직원과 직원간에 발생할 수 있으며 부재에 따른 문제점 및 해결 방안에 대해서 이야기 해보자.
■환자와의 의사소통 부재
환자가 병원을 방문하면 질병에 대한 두려움과 긴장 또는 병원의 시설 및 직원에 대한 불편한 사항에 대하여 이야기를 하고, 그 사항에 대해서 다음에 방문하였을 때에는 똑같은 상황이 이러나지 않기를 바란다. 그러나 실제로 병원에서는 환자에게 같은 실수를 하게 되고 그럴 경우 환자는 컴플레인을 하거나 아니면 병원을 다시 방문하지 않는 경우가 많다. 그렇다면 환자에 대한 정보를 공유하고 똑 같은 실수를 반복하지 않으려면 어떻게 해야 할까?
먼저, 직원들 간에 환자에 대한 정보를 나눌 수 있는 시간을 확보하는 것이다, 그 방법으로는 매일 업무 시작 전에 오프닝 미팅을 갖는 것이다. 이 시간을 통하여 그날 진료할 환자에 대해서 미리 환자 정보를 공유하고 주의사항에 대해서 구체적으로 이야기 함으로써 같은 실수가 재발하지 않도록 하는 것이 중요할 것입니다. 또한 업무 종료 후에는 클로징 미팅을 실시하여 당일 진료한 환자에 대한 특성 및 컴플레인에 대하여 공유하는 시간을 가지도록 하며 그날의 특이사항이나 컴플레인 내용은 해당 환자의 차트에 꼭 기재하도록 하여서 다음 환자가 방문하였을 때에는 오프닝 미팅시 다시 한번 확인 할 수 있도록 합니다. 이렇게 간단한 프로세스를 만드는 것만으로도 병원의 신뢰도를 높일 수 있을 것이다.
■원장과 직원
일반적으로 병원 내부에서 발생하는 의사소통의 문제는 의외로 회의시간에 발생하는 경우가 많다. 일반적인 병원의 회의는 원장님이 일방적인 지시사항과 전달사항 말하고 직원들이 원장님의 이야기를 받아 적는 형식으로 진행되는 경우가 많다. 이러한 회의는 원장의 자기만족으로 끝나는 경우이며, 그 회의에서 진행되었던 사항들은 그날 회의로 끝나는 경우가 대부분이다.
그렇다면 어떻게 하면 쌍방향 회의가 될 수 있을까?
먼저 위 같은 경우는 회의에 대한 올바른 진행방법 및 사후 처리의 미흡으로 잘못된 경우가 많기 때문에 회의 체계 및 진행방법, 제대로 된 사후 관리를 명확히 함으로써 해결할 수 있을 것이다.
회의의 진행방법을 살펴보면 회의의 담당자를 정한 뒤 그날 진행할 회의의 안건을 가지고 회의에 참석하도록 하며, 회의의 진행은 담당자가 맡아서 진행하고 끝나면 반드시 회의록을 작성하도록 한다.
다음 회의에서는 지난번 회의에 대한 피드백을 실시 하는데 이때 지난번 회의에서 이야기 되었던 부분이 잘 진행되고 있는지 혹은 잘 되지 않았을 경우 왜 해결되지 않았는지에 대해 이야기 함으로써 회의에 나왔던 안건들이 사장되지 않도록 한다.
이는 직원들이 의견을 제시했을 경우 확실한 피드백이 온다는 것을 알려줌으로 다양한 의견 제시가 가능해 질 것이다.
■직원과 직원의 의사 소통 부재
병원 내에서 직원 간의 의사소통이 잘 이루어지지 않는 경우는 대부분이 부서간의 마찰에 의해서 발생한다. 부서간의 마찰은 업무 영역에 관한 내용과 권한과 책임에 관한 부분이 대부분을 차지하고 있다. 그렇다면 부서간의 마찰을 줄일려면 어떻게 해야 할까? 먼저 각 부서의 정확한 직무분장이 필요하다, 각 부서에서 정확하게 하는 일이 무엇인지 정리가 되어 있다면 부서간의 마찰을 상당부분 줄일 수 았을 것이며, 일에 대한 책임도 명확하게 정리할 수 있을 것이다. 물론 명확한 조직도와 위임전결이 갖추어 진다면 더 좋은 효과를 볼 수 있을 것이다.
위에서 언급한 병원 내외부에서의 의사소통에 관한 문제는 많은 병원들이 가지고 있는 문제점이지만 쉽게 알지 못하고 또한 알고 있다고 하더라도 해결하기가 쉽지 않은 문제라고 생각한다. 그러나 지금처럼 경기가 좋지 않아 병원의 매출이 떨어지고 있는 시기에 바빠서 미처 생각하지 못했던 내부의 문제들을 다시 한번 생각해 보고 그 문제에 대한 해결점을 효율적이고 체계적으로 바꾸어 놓는다면 우리병원은 앞으로 더 많은 발전과 경기상황에 크게 휘둘리지 않게 될 것이다.
〈자료제공 : 골든와이즈닥터스 김용기 의료경영센터장〉
