병원의 마케팅과 내원하는 고객 〈3〉
지난 주 마지막 내용은 누가 어떤 기대감을 가지고 오는지 알지 못하기 때문에 병원은 고객과의 다양한 “꺼리”를 만들어 두는 것이 중요하다고 언급했으며 그 중에서도 가장 중요한 것은 바로 원장님의 관심, 즉 내부고객과 외부고객 모두에게 원장이 얼마만큼의 관심을 보이며 신경을 쓰느냐가 마케팅과 고객관리의 핵심이라고 했습니다.
고래싸움에 튀는 펭귄이 살아남는다 라는 “펭귄”이라는 책을 보면 고객에게 진정한 관심을 보이는 방법을 소개하고 있습니다.
첫 번째로 “고객을 당신 자신보다 우선시하는 태도를 가져야 한다” 고객이 원하는 것을 당신의 첫 번째 목표가 되어야 한다는 말이죠.
두 번째 “고객의 요구에 맞춰 당신의 업무를 조정하고 기꺼이 뜯어고칠 수 있어야 한다” 제품과 서비스에 대한 완고하고도 독단적인 태도는 이제 싹 다 버려야 합니다.
세 번째로 “빅 아이디어를 이끌어 내 고객을 도울 새로운 방법을 찾아내야 한다” 입니다.
참 쉬운 말이고 모두 어디선가 들어본 말이라는 생각이 들겠지만 우리병원 또는 나에게 적용하기란 결코 쉽지 않은 이야기들입니다. 우리가 고객을 위해 시간과 노력을 기울인다면 고객은 분명 다양한 만족을 표출할 것입니다.
요즘 많은 관리자들이 코칭 수업을 통해 다양한 해법을 찾고 있는데 코칭의 가장 중요한 것은 바로 답은 당사자가 이미 알고 있으며, 관리자들은 적절한 질문을 통해 그 답을 찾아가도록 이끌어 주는 것입니다. 이처럼 이미 우리는 고객이 무엇을 원하는지 모두 알고 있습니다. 단지 우리는 인지하고 만 있을 뿐 고객이 원하는 것보다 우리가 조금 더 편해지는 것을 선택하고 있습니다. 보다 중요한 것은 여러분이 수행하는 역할은 단순히 주어진 운명이 아니라 개인 스스로 선택 할 수 있는 사항이라는 점입니다.
현재 우리 나라에서는 코디네이터라는 직업이 원래의 의미와는 조금 다르게 사용되고 있는 것 같습니다. 단순 접객 또는 수납을 위한 업무로만 보고 있지만 코디네이터가 해야 하는 업무는 우리병원이 가지고 있는 서비스와 고객이 원하는 서비스의 교차점을 찾아 새로운 조합을 통한 새로운 고객 만족 서비스를 제공하는 것입니다. 독창적인 새로운 서비스 하나를 준비한다는 것이 얼마나 어려운 일이라는 것은 누구나 알고 있습니다. 하지만 모두가 새로운 것을 찾을 뿐, 우리가 가지고 있는 것에는 관심을 기울이지 않습니다.
스티브 잡스는 “창의력이란 여러 가지를 연결하는 능력이다”라고 했습니다. 새로운 무언가를 만들어 낸다는 것, 모방의 모방은 창조라는 말처럼 무에서 유를 만들어 내는 것이 아니라 유에서 유를 즉, 내 주변에 이미 있는 무언가를 통해 새로운 창조는 시작된다는 말입니다.
고객은 병원에서 다양한 서비스를 제공받고 있습니다. 이미 병원에서 하고 있고, 고객들도 원하고, 돌아오는 만족도 또한 매우 높은 것이 있다면 원장님들께서는 하시겠습니까? 이미 알고는 있지만 실행하지 못하고 있는 것 말입니다.
필자는 직원들 교육을 할 때면 항상 질문을 합니다. “여러분들도 근무하는 병원이 아닌 다른 병원에 환자로 내원을 하죠. 퇴원 이후에 여러분들을 진료 해 주신 원장님에게 사후관리 전화를 받아 본적이 있나요?”라고 말입니다. 전화를 받아본 사람은 지난 10년 동안 단 한 명도 없었습니다. “그런 전화를 받는다면 어떻겠습니까?”라고 다시 물으면 대부분 비슷한 답변을 합니다. “엄청 감동적이고, 진정으로 고객을 원하는 병원이란 느낌을 들 것 같아요”라고 말입니다. 물론 내원하는 모든 고객들에게 하라는 말은 아닙니다. 과별 특성도 있겠지만 내원고객 중 피를 본 환자, 큰 진료를 하고 퇴원한 고객 또는 기억에 남는 환자들 중에 하루 5명 정도만 선별, 퇴근 전 10분만 투자 해보시길 바라겠습니다.
필자는, 고객서비스는 병원을 나간 이후에 더욱 필요하며 효과 또한 크다고 생각하고 있습니다. 퇴원한 고객들에게 가장 큰 서비스로 무엇이 있을까요? 바로 원장님들의 관심입니다. 저는 많은 원장님들에게 감히 말씀 드리고 싶습니다. 불확실한 시대에 많은 광고료가 부담이 되고 더욱 확실한 마케팅을 하고 싶다면 앞서 언급했던 “고객의 요구에 맞춰 당신의 업무를 조정하고 기꺼이 뜯어고칠 수 있어야 한다”는 말처럼 원장님께서 직원들보다 한 발자국 더 행동하라고 말입니다.
〈자료제공 : 골든와이즈닥터스 박찬일 의료경영팀장〉
