병원 내부고객에 관한 원장님의 역할이란?
병원에는 다양한 사람들이 모인다. 다양한 사람이 다양한 업무를 하는 곳인 만큼 같은 이슈라 하여도 보는 관점에 따라 매우 달라 질 수 있다. 병원의 개원초기 원장님과 직원들의 생각을 정리해 보면 원장님들은 이런 생각들을 많이 하게 된다.
임대료, 장비 및 시설 비용, 인테리어 등 개원초기 비용이 크다 보니 다른 곳에서라도 줄여보려 하며, 당장 줄일 곳은 직원 수(“나중에 병원이 잘 되면 그때 직원들을 더 충원하지”라고 생각), 그리고 직원의 급여를 최소한으로 하려 한다. 오픈 초기라 힘든 상황인 만큼 공동체 의식을 가지고 함께 고생하면서 병원을 키웠으면 하고 말이다. 그렇다면 직원들은 어떨까? 직원들은 보통 `개원병원이라면 힘들 텐데 힘든 만큼 급여는 잘 주려나, 원장님은 어떤 분일까? 진료는 잘 하시나?' 등의 생각을 할 것이다.
위와 같이 각자의 생각을 가진 원장님과 직원이 함께 시작해서 1년이란 시간이 지나고 다시 연봉협상을 해야 하는 상황이 오면 또 다시 비슷한 상황이 발생한다. “그 동안 병원운영이 힘들었다. 또 병원을 개원하고 새로운 직원과 새로운 장비를 구입하느라 많은 돈을 재투자 해서 별반 달라지는 것이 없다.
그러니 조금만 더 고생하자 나중에 다 보상을 해 주겠다”라고 말씀을 하신다. 이런 말을 듣고 나온 직원들 또한 비슷한 반응을 보인다. “재투자, 병원은 원장님꺼 아닌가? 병원확장하고 고가의 장비와 기기 구입하고. 재투자 재투자 하면서 왜 우리 직원한테는 재투자를 안한거지?”라고 말이다. 그러면서 직원들은 “왜 우리만 계속 고생해야하지? 그러면 우리에게 나중에 보상을 해 주신다고 하는데 과연 어떤 이득이 있지?”라고 생각을 하면서 병원과 원장님에 대한 신뢰가 깨어지는 경우를 필자는 많이 보아왔다.
아직도 병원의 직원들에게만 희생만을 강요하시나요? 이것이 공동체의식은 아닐 것입니다.
디즈니의 신입사원 교육 중에는 다음과 같은 교육내용이 있다고 한다.
“맥도널드는 햄버거를 만듭니다. 디즈니는 무엇을 만듭니까?”
신입사원은 대답한다. “사람들에게 행복을 만들어 줍니다.”
당장 우리 직원들에게 “여러분들은 무엇을 만듭니까?” 라고 물어본다면 직원들은 무엇이라고 답할까?
〈열정과 몰입의 방법〉에서 사람들은 4가지 조건이 충족될 경우, 일에서 재미와 열정을 느끼게 된다고 한다. ① 자신이 가치 있는 일을 하고 있다고 느낄 때. ② 그 일을 할 때 자신에게 선택권이 있다고 느낄 때. ③ 그 일을 할 만한 기술과 지식이 있다고 느낄 때. ④실제로 진보하고 있다고 느낄 때'가 그것이다.
오래 전부터 서비스강사들이 원장님들에게 가장 많이 하는 말 중에 한가지가 바로 “고객의 입장에서 고객의 시선으로 바라 보십시오”라는 말 일 것이다. 많은 원장님들이 이 말에 동감하며 다양한 방법으로 고객들에게 실행하고 있다. 그렇다면 직원은 어떨까? 직원들 또한 고객, 즉 내부 고객이다. 그런데 왜 직원의 입장에서 직원의 시선으로는 바라보지 않는 것일까? 물론 “직원들도 원장입장에서 한번 생각들 해야 하는 것 아니냐”는 반론을 하실 수도 있을 것이다.
직원들에게 애사심 혹은 주인의식을 가져야 한다고 말씀을 많이 하시는데 애사심과 주인의식은 그냥 만들어지는 것이 아니라 위에서 이야기 한 4가지를 느낄 수 있도록 원장님들과 병원이 만들어 주셔야 하는 것이라고 생각한다. 누군가가 시킨다고 만들어 지는 것이 아니라는 말이다.
주변 다른 원장들은 좋은 직원들 만나서 맘 편하게 일한다는데 나는 왜 이렇게 직원들 때문에 힘들어 하는 건지 모르겠다”고 생각하신다면 다시 한번 생각해 보시길 바란다. 직원의 입장에서 병원과의 신뢰가 깨어지지는 않았는지 혹은 우리병원이 열정을 가지고 일할 수 있는 곳인지? 또한 아직도 병원을 그만두는 직원의 퇴직사유가 오직 급여 때문이라고 만 생각하신다면 또 다시 한번 생각해 보시길 바란다.
병원이 변하려면 그 첫번째는 원장님의 변화에서 시작되어야 한다고 생각한다.
병원과 원장의 기본이 진료라는 것을 부정할 사람은 아무도 없지만 진료가 병원의 전부가 아닌 세상이라는 것 또한 부정할 사람은 없을 것이다. 이제는 진료만 잘하는 원장님이 아니라 병원의 내부고객관리도 잘하는 원장님이 되어야 한다.
〈자료 제공 : 골든와이즈닥터스 김용기 의료경영센터장〉
