“우리 병의원의 문제가 무엇인지 모르겠어요!”
병원을 운영하면서 어렴풋이 우리병원에 이런저런 문제점이 있다고는 생각을 하고 계시지만 실제로 정말 그 문제가 우리병원의 문제가 맞는지 또 문제에 대한 해결을 어떻게 해야 하는지 고민하시는 원장님들이 많으신데요. 이번에는 우리병원의 문제점이 무엇인지 파악하는 방법에 대해서 이야기를 나누고 다음 번에는 그 문제를 해결하는 방법에 대해서 이야기 해 보도록 하겠습니다.
■병원의 문제란?
어떤 것을 이야기 하는 것일까요? 일반적으로 문제란 현실과 이상 사이의 갭(Gap)이라고 이야기하면 맞을 것 같습니다. 이상적으로 생각하는 점과 현실에서 행하여지고 있는 상황을 각각 파악하여 그 사이에 존재하는 갭(Gap)을 점점 줄여나갈 수 있도록 하는 것이 문제를 파악하고 해결하는 것이라고 하겠습니다.
■병원의 문제점을 파악하는 방법
현재에 행하여 지고 있는 상황을 인지하고 문제점을 파악하는 방법에는 크게 외부적인 관점과 내부적인 관점에서 문제를 파악하는 방법이 있습니다.
1. 외부적인 관점에서의 문제의 파악문제의 발견
실제로 병원의 문제점을 알고 계신다고 이야기 하시는 원장님을 만나보면 원장님 본인의 입장만을 고려한 병원의 문제점을 많이 이야기 하시고 계신데요 정말 병원에서 빨리 해결해야 할 문제들은 환자의 입장에서 불편한 점이 무엇인지 파악하고 해결하는 것이 더 중요하다고 할 수 있습니다. 이처럼 환자의 입장에서 문제를 바라보는 방법을 전문가 진단과 미스터리 쇼핑이라고 하는 데요. 이 두가지 방법에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 이 두가지 관점의 진단은 MOT를 근간으로 하여 각각의 방법으로 진단하는 것입니다.
1) 전문가 진단
전문가가 병원을 방문하여 환자의 동선, 환자의 대기시간, 진료시간, 병원의 시설 및 환경, 직원들의 태도 등 환자와의 접점에 관한 부분과 병원에서의 불시에 일어날 수 있는 작은 부분에 이르기까지 세세한 부분으로 나누어서 병원의 장단점 및 문제점을 파악하는 방법이 있습니다.
2) 미스터리 쇼핑
일반인 혹은 전문적인 교육을 받은 사람이 병원의 원장님 및 직원들 모르게 병원에 환자인 것처럼 병원을 방문하여 느낀 점과 개선점 파악하여 병원의 문제를 파악하는 방법의 진단방법입니다.
위의 2가지 방법은 모두 환자의 입장을 고려하는 것에 중점을 두고 병원과 접촉하면서 병원에 대한 장단점 및 개선점을 파악하는 방법으로 환자의 예약에서부터 진료 후 사후관리까지 환자의 전 과정에서의 문제점을 파악하는 방법입니다.
또한, 환자로 가장하여 병원을 방문하여 병원의 문제점을 진단해 보는 방법은 누구나 쉽게 해 볼 수 있는 방법으로 전문적인 지식을 갖추고 있지 않더라도 가능하기 때문에 병원에서 한번 진행을 해 보기 바랍니다. 그럼 병원에서 쉽게 할 수 있도록 미스터리 쇼핑 시 주의깊게 봐야하는 몇가지를 알려드리도록 하겠습니다. ① 전화응대 시 친절도, ② 병원진입시 편리성 및 청결 상태, ③ 화장실의 청소 및 청결상태, ④ 대기실의 청결도 및 응대태도, ⑤ 진료시 직원들의 응대태도, ⑥ 수납시 응대태도, ⑦ 사후관리에 대한 느낌 등에 대한 부분은 생각을 하면서 미스터리 쇼핑을 진행하면 도움이 되실 것입니다.
2. 내부적인 관점에서의 문제의 파악문제의 발견
내부적인 관점에서의 우리병원 문제의 파악은 일반적으로 원장님이 생각하시는 병원의 문제점이라고 생각하시면 될 것 같습니다. 병원의 외부적인 관점과는 다르게 병원의 운영, 내부시스템, 직원과의 커뮤니케이션, 전략, 직원들의 만족도, 마케팅, 각종 매뉴얼 유무 등 병원의 경영에 포커스가 맞추어져 있습니다.
내부적인 관점에서의 문제파악은 정형화된 설문지를 통한 진단과 전문가가 직원들과의 인터뷰를 통해서 우리병원의 문제점을 파악하는 방법이 있습니다.
1) 정형화된 설문지를 활용하는 방법
① 병원의 경쟁력, ② 우리병원의 장단점, ③ 조직풍토, ④ 직원간의 팀웍효율성, ⑤ 직원들의 직무만족도, ⑥ 병원의 전략, ⑦ 마케팅 등 다양한 설문지를 통하여 원장님과 직원 모두가 설문에 응하면서 직원들의 생각과 원장님, 중간관리자의 생각을 정리하면서 우리병원이 가지고 있는 문제를 파악하는 방법입니다.
2) 직원 심층인터뷰를 통한 방법
병원의 직원들을 1대1의 심층인터뷰를 통하여 ① 직원들이 가지고 있는 생각, ② 직원들간의 소통상황, ③ 의사결정 구조, ④ 병원의 비전에 관한 생각, ⑤ 우리병원의 가장 시급하게 해결해야 할 문제 등을 인터뷰을 통해서 직원들의 생각 및 병원에 대한 관심도 등을 통한 우리병원의 문제를 진단하는 방법입니다.
위의 내외부 관점을 통한 병원의 문제점을 파악한 후에는 병원의 경영과 환자의 입장을 생각하여 우리병원의 문제점이 무엇인지 파악하고, 그 많은 문제점 중에서 가장 시급하게 혹은 쉽게 해결할 수 있는 부분들에 대해서 생각을 정리해야 할 것입니다.
문제점의 우선 해결 순서를 정한 후, 다음에 이야기할 `문제 해결 기법'을 통하여 우리병원이 새로운 시스템에 적응하고 발전적 방향으로 나아갈 수 있도록 해야 겠습니다.
〈자료 제공 : 골든와이즈닥터스 김용기 의료경영센터장〉
