“환자는 많이 오는 것 같은데 병원의 매출은 오르지 않아요!”
최근 강남에 오픈을 하고 계신 한 원장님이 상담을 요청하였다. 강남에 오픈을 하면서 마케팅 등에 대한 이야기를 많이 들었던터라 마케팅에 대한 투자를 지속적으로 하고 있는 상황에서 환자는 많이 오는데 그 환자들이 매출로 연결되지 않는 것에 답답함을 느끼시고 병원의 문제가 무엇인지 알기 위해서 컨설팅을 의뢰한다는 것이었다.
■병원 내부프로세스
대표원장님의 상담을 하고 공동개원원장님 및 직원들과의 인터뷰 및 고객의 만족도 등을 조사하여 보니 병원의 상담 및 병원 내부에서 발생하는 의사소통의 부재에 문제점이 발견되었다. 위의 문제 해결과 관련하여 분석과 해결안 도출 등의 컨설팅 기간을 걸쳐서 문제를 해결해 나감과 동시에 향후 문제발생시 자발적으로 해결할 수 있는 병원문화를 정착하도록 하였다.
■문제의 발견 및 해결안 제시
문제의 발견은 직원들과의 인터뷰, 설문지, 전문가모니터링, 미스터리쇼핑, 내외부 환경 분석, 재무자료 등을 통하여 발견할 수 있었으며, 이 문제의 해결 방안 제시는 전직원 워크샵을 통한 문제해결, 전문가 의견 청취, 교육 등을 통하여 해결 할 수 있었다.
자세한 문제 및 해결방안에 대해 살펴보도록 하자.
1. 상담의 적극성 부족
문제점 발견을 위하여 병원에서 상담 과정을 지켜본 결과 상담을 데스크와 실장이 번갈아 가면서 진행을 하고 있었다. 이 결과로 상담에 대한 내용과 비용이 상담자에 따라서 달라지는 결과를 확인할 수 있었다. 또한, 결과에 따른 보상이 잘 이루어지지 않고 있었다. 이에 병원에 직무분장과 상담시 활용하는 매뉴얼의 존재를 확인하였고, 상담에 대한 매뉴얼은 가지고 있었으나 우리병원의 특성에는 맞지 않는 내용이었고 직무분장은 아예 이루어 져 있지 않은 상황이었다. 이에 병원의 특성과 인력을 고려한 명확한 직무분장과 진료 특성에 맞춘 상담매뉴얼을 제작하여 직원 각자에게 맞는 책임과 직무를 부여함으로써 일정부분 해결할 수 있었다. 또한, 상담에 대한 적극성에 대한 부분은 직원들의 성과에 대해 적절한 인센티브제도를 활용하여 보상을 함으로써 해결할 수 있었다.
2. 오랜 대기시간
환자들의 대기시간이 길어진 원인을 파악해 본 결과 크게 4가지의 원인을 분석할 수 있었다.
원인으로는 유닛체어부족과 청소미비, 정확한 정보전달, 불충분한 지시사항이 나타났으며, 위의 문제점을 해결하기 위하여 청소미비는 환자가 나가면 담당직원이 바로바로 청소하도록 하였고, 정확한 정보전달을 위해서는 청소를 끝낸 직원이 대기실로 나가서 환자를 데리고 들어오는 시스템을 정착시켰으며, 의사의 지시사항을 정확하게 하기 위해서 의사선생님과 직원이 알 수 있는 몇가지 팁을 활용하여 소통하는 방법으로 해결하였으며, 앞으로도 대기시간을 줄일 수 있는 방법을 지속적인 회의 및 아이디어를 구체화하여 하나하나 실천해 나가고 있다.
3. 환자와의 의사소통 부재
환자가 병원을 방문하여 불편한 사항에 대해서 컴플레인을 제기하였으나, 다음 병원에 방문을 하였을 때에 다른 직원이 진료를 담당하게 되어 똑같은 실수를 또다시 저지르게 되었고 이 환자는 병원에 다시는 오지 않은 경우도 있었다. 위의 문제점을 해결하기 위해서 매일 업무시작전과 업무 종료 후 오픈 미팅과 클로징 미팅을 실시하도록 하였다. 오프닝 미팅시에는 그날 볼 환자에 대한 리뷰와 주의사항 등을 공유하였으며 클로징 미팅시에는 그날 본 환자에 대한 특성 및 컴플레인에 대해서 공유하는 시간을 갖도록 함으로써 위의 문제는 어느 정도 해결할 수 있었다.
4. 원장과 직원 / 직원과 직원의 의사 소통 부재
병원의 문제점 파악을 위해 병원에서 진행하고 있는 회의에 참석하여 본 결과 회의의 진행은 원장님이 일방적으로 진행을 하고 있었고 직원들은 일방적으로 원장님의 지시사항을 듣고 있었다. 회의 끝난 후 원장님께 매번 회의가 이런식으로 진행되는지 여쭈어보니 개원 초기에는 직원들이 병원에 대해 많은 제안 및 조언도 하였으나 일정한 시점이 지난 이후에 회의는 본인이 이야기하고 직원들은 듣기만 하는 회의가 되었다고 이야기를 하였다.
위와 같은 경우의 대부분은 회의에 대한 올바른 진행방법 및 회의 사후 처리가 제대로 진행되지 않았을 경우가 많아 회의체계 및 진행방법을 명확히 함으로써 해결할 수 있었다.
회의의 진행방법을 살펴보면 회의의 담당자를 정하고 회의에 안건을 가지고 회의에 참석하며, 회의의 진행은 담당자가 맡아서 진행하도록 하고 끝나면 반드시 회의록을 작성하도록 하여 다음 회의에서 회의록에 대한 피드백을 하여 전 회의에서 이야기 되었던 부분이 잘 진행되고 있는지 잘 이루어지지 않으면 왜 안이루어지는지에 대해 이야기 함으로써 직원들이 의견을 제시했을 경우에 확실한 피드백과 보상이 온다는 것을 알려줌으로써 다양한 의견을 제시하도록 하였다.
크게 위의 4가지 사항을 정리함으로써 병원 내부에서 일어나는 의사소통에 관해서는 위의 병원에서는 더 이상 문제가 발생하지 않았으며, 매출도 30%이상 상승하는 효과도 발생하였다. 또한, 병원에 새로운 문제가 발생한다 하더라도 자체적으로 해결할 수 있는 문화가 형성되어 있어서 큰 문제 없이 병원은 순조롭게 운영될 것을 믿어 의심치 않는다.
앞으로는 병원을 운영함에 있어서 마케팅도 중요하지만 그에 못지 않게 내부프로세스도 중요함을 알고 두가지의 균형을 잘 맞추어서 운영을 하여야 하겠다.
〈자료 제공 : 골든와이즈닥터스 김용기 의료경영센터장〉
