지시·보고와 칭찬·꾸짓기만 잘해도 업무 효율성 높여
지시·보고와 칭찬·꾸짓기만 잘해도 업무 효율성 높여
  • 의사신문
  • 승인 2012.06.14 10:36
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2012 실천 프로젝트 - `진료 잘 하는 의사 되기' 〈59〉

■조직 커뮤니케이션 2
오늘은 병원 조직 내에서 매일 행해지는 지시하기와 보고하기, 꾸짖기와 칭찬하기를 통해 업무 효율성을 높일 수 있는 방법들을 소개하고 서로 간의 동기를 부여할 수 있는 방법을 이야기하려고 한다.

지시는 지시받는 상대의 이해 수준과 능력을 고려해서 업무 수준을 정하는 것이 중요하다. 상대가 이전에 어떤 병원에서 일했는지 해당 업무 경력이 어느 정도 되는지 모른다면 효과적인 지시를 하는 것은 힘들다. 곧 효과적인 지시는 상대에 대한 이해에서 시작된다는 것. 실제 필자가 아는 간호사는 경력이 10년이 넘지만 주로 큰 병원에서 일해서 작은 개인 병원으로 이직한 후에는 한 동안 적응하지 못하고 어려움을 겪었다. 경력을 단순히 직급이나 경력 몇 년차로만 따질 것이 아니라는 것이다. 아울러 지시를 내릴 때는 지시 내용을 간단명료하고 일관된 내용으로 설명하는 것이 중요하다. 가능하면 지시받는 사람이 기분 좋게 일할 수 있도록 사기를 높이고, 일에 대한 책임감을 부여해주는 것이 효과적이다. 또한 지시를 내릴 때는 업무의 우선순위를 정하고, 수행 시기를 구체적으로 지시하는 것이 좋다. 반면 지시를 받는 사람은 지시하는 사람을 정확히 주시하면서 표정과 눈빛으로 반응해야 한다. 나아가 지시를 받으면 즉시 실천하고 그 실천 결과를 지시내린 담당자에게 보고하는 것도 조직원으로서 중요한 임무다. 특히 보고에서 가장 중요한 것은 언제, 어떤 방법으로 어느 정도의 비용으로 하느냐 뿐만 아니라 적절한 시기 곧 보고의 타이밍이다. 혹시 과장님이나 기타 의료진이 바빠서 지시를 내려놓고 결과에 대해 묻지 않는다면 스스로 알아서 책임을 갖고 보고하는 자세가 요구된다.

보고는 지시자가 요구하기 전에 적절한 시기에 책임 있는 자세로 보고하는 것이 중요하다. 종종 경우에 따라 보고에 필요한 소요 시기가 평소보다 장시간이 필요한 경우도 있는데 이때는 지시자에게 사전에 시간 소요에 대해 양해를 구해 다음을 지시자가 선택하도록 하는 것이 바람직하다. 일반적으로 지시사항 진행 과정 중에도 수시로 보고하며, 지시받은 업무 진행상 문제가 발생하면 즉시 보고하여 수습 방법까지 모색한다. 이와 같이 업무 진행에 대해 수시로 지시자와 커뮤니케이션을 통해 업무 효율성을 높일 수 있다.

그래서 효과적인 보고를 위해서는 다섯 가지 원칙을 기억해야 한다. 첫째 필요성의 원칙이다. 보고 목적과 용도를 정확하게 제시하고, 불필요한 보고는 억제하며, 적당한 양과 질을 확립하여 지시 사항에 적합하고 필요한 내용을 구성하는 것이다. 둘째 완전성의 원칙이다. 철저한 자료 조사 및 수집 과정을 거쳐 객관적인 사실위주로 완전하게 정리하며, 보고 내용에 담당자의 책임한계를 명확하게 제시하는 것이다. 셋째 적시성의 원칙이다. 제반 활동 개선 및 정책 등을 수립하는 데 유용하고, 실천 과정에 반영될 수 있도록 적절한 시기에 보고 내용을 구성하여 효과를 발휘할 수 있게 하는 것이다. 넷째 정확성의 원칙이다. 객관적이면서 공정한 판단에 의해 정확하게 작성하고 자료 출처를 제시하며, 불확실한 근거 및 자료는 제외하는 것이다. 다섯째 간결성의 원칙이다. 표준형식에 따라 내용을 정리하면서 보고 서식은 조직별로 정해진 표준을 준수하며 이해하기 쉬운 표현으로 간단명료하게 작성하고 보고하는 것이다.

그 어느 조직에서나 내부 소통이 중요하지만 사람의 생명을 다루는 병원에서는 더욱 중요하다. 그러므로 면대면 커뮤니케이션이 아닌 문서(차트기록)에 의한 커뮤니케이션은 반드시 재확인을 하여 실수가 일어나지 않도록 신경 써야 한다. 면대면 대화는 듣고 이해가 되지 않으면 즉각적으로 되물어볼 수 있고 상대의 질문이나 반문에 자신의 실수를 바로잡을 수 있다. 그러나 서면으로 이루어지는 보고는 면대면 대화보다 피드백이 늦고 잘못된 것이 있더라도 곧바로 바로잡기 힘들다. 더욱이 차트는 환자의 증세나 처방, 약물 투여량이나 횟수 등만 간략히 적어놓는 경우가 많아 혹시 실수가 있더라도 자세히 들여다보지 않으면 바로 알아차리기 힘든 경우가 많다. 그러므로 문서에 의한 커뮤니케이션은 더욱 신중을 기해 점검해야 한다. 또한 개인병원에서 큰 병원으로, 혹은 큰 병원에서 개인병원으로 차트나 환자기록을 보낼 때도 병명이나 수치 등의 간략한 기록만이 아닌 의사의 견해를 기재하여 보내는 것이 좋다. 의사 스스로가 책임감을 갖고 환자의 증상에 대해 환자에게 어디까지 설명 하였는지 혹은 환자가 자신의 병에 대해 얼마나 알고 있고 어떤 치료를 원하는지 등을 함께 기재해주면 의뢰받은 의사는 그것을 참고하여 환자와 더욱 원활한 소통을 할 수 있다.


지시는 상대에 대한 이해에서 시작…간단명료·일관된 설명해야
보고, 객관적인 사실로 목적·용도 확립한 후 적시에 할때 효과
인격적 모독의 꾸짖기 금물…개선의 의욕 갖도록 잘못만 지적


일례로 환자는 처음 찾은 병원에서 “조직검사 결과 악성으로 보이는 종양이 발견되었습니다. 큰 병원으로 갈 수 있도록 의뢰서를 써드리겠습니다.”라는 이야기 정도만 듣고 정확한 진단을 받고자 큰 병원을 찾았는데 그 병원에서는 환자의 병명이 기재되어 있는 의뢰서를 보고 이미 환자가 본인이 암이라는 것을 안다고 생각할 수 있다. 곧 이전 병원에서 설명을 들었다고 생각하고 곧바로 항암치료와 수술에 대해 설명하여 환자를 당황스럽게 만들 수 있다는 것이다. 그러나 이전 병원에서 의뢰서에 간단하게라도 환자에게 어디까지 설명해주었는지 기재해준다면 이러한 상황을 예방할 수 있게 되며 반복되는 설명도 피할 수 있다.

다음은 조직원들의 사기를 높일 수도 있고 떨어뜨릴 수도 있는 꾸짖기와 칭찬하기다. 일을 하다보면 환자는 물론 동료, 선후배 간에도 잘못을 꾸짖거나 조언을 해 줄 일이 빈번하다. 그러나 감정에 치우쳐서 상대의 자존심을 건드린다거나 인격을 모독하는 말은 오히려 반항심만 갖게 하여 꾸짖는 효과가 전혀 없다. 그러므로 인격을 모독하지 말고 잘못된 행동을 꾸짖어야 한다. 상대가 반성과 개선의 의욕을 갖도록 잘못만 압축하여 간결하게 전할 때 효과적이다. 특히 꾸짖기는 가능하면 1:1로 전하는 것이 좋다. 다른 사람들이 모두 있는 자리에서 본보기로 꾸짖는 것은 상대의 감정을 상하게 하여 자존심에 큰 상처를 남긴다.

〈칭찬-꾸짖기-격려〉 순서로 샌드위치 꾸짖기를 하면 상대의 기분을 상하지 않으면서 의욕을 북돋을 수 있다. 그런 측면에서 스스로 감정이 격해있거나 화가 많이 나 있을 때는 의식적으로라도 꾸짖는 것을 피하는 것이 좋다. 아울러 꾸짖기는 질문을 통해 상대가 스스로 반성할 수 있도록 도울 수 있다. 고대 철학자 소크라테스는 제자들을 교육시킬 때 절대 직접적으로 꾸짖거나 혼내면서 교육시키지 않았다. 그는 오직 제자들이 스스로 생각해 볼 수 있도록 적절한 질문을 던져 제자가 그 질문에 답하면서 스스로 답을 찾게 했다. 논리적인 질문만으로 깨달음을 준 것이다. 곧 상대가 잘못한 행동이 있어 꾸짖어야 한다면 직접적으로 잘못을 지적하기 보다는 “당신이 생각하는 문제는 무엇인 것 같습니까?”식으로 스스로 자신의 행동에 대해 생각해볼 수 있도록 돕는 것이다. 물론 질문으로 상대를 얼마나 변화시킬 수 있느냐는 전적으로 질문의 방식과 내용에 달려 있다. 어떤 식으로 질문을 던지고 어떤 내용으로 질문을 구성하느냐가 관건이라는 것. 일례로 “결과가 왜 좋지 않은가?”보다는 “결과가 좋아지려면 어떻게 해야 할까?”식으로 ‘어떻게(How)’를 넣는 것이 사고의 확장을 도울 수 있다.

이와 함께 칭찬은 상대의 가치를 인정하고 존재 의식을 북돋아주는 마법의 힘을 지녔기에 제대로 잘만 하면 누구에게나 보약이 될 수 있다. 그럼에도 의외로 칭찬을 제대로 잘 하는 사람이 참 드물다. 실제 칭찬의 수위 조절이 안 되서 상대에게 부담을 주거나 본인 스스로 민망해지는 경우도 있고 그저 형식적인 인사말이나 아부로만 들리게 되는 경우도 있다.

그래서 칭찬은 당장 눈에 보이는 대로 하기보다는 잠시라도 준비할 시간을 가져야 한다. 좋은 칭찬은 진심을 담아 구체적으로, 상대가 의식하지 못한 새로운 점에 주목하여, 직접 얼굴 보며 전하는 대신 주변 사람들에게 자연스럽게 흘리거나 공개적인 자리에서 본보기로 하는 것이 좋다. 특히 앞서 설명한 꾸짖기는 공개적인 자리에서 본보기로 하는 것이 좋지 않은 경우가 많지만 칭찬은 공개적인 자리에서 본보기로 하는 것이 효과적인 경우가 많다. 칭찬을 받는 당사자도 기분이 좋지만 그것을 지켜보는 다른 사람들에게도 긍정적인 동기 부여가 될 수 있기 때문이다.

칭찬은 고래도 춤추게 한다고 했다. 그 만큼 이번 한 주는 함께 일하는 조직원들에게 귀한 보약이 될 수 있는 칭찬을 많이 하면 좋을 것 같다. 조금 더 정성을 담아 구체적으로.

이혜범(커뮤니케이션 전문가) 


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