■조직 커뮤니케이션 1
병원은 다양한 사람들이 모여 일하는 장소이다. 그래서 의사는 환자와의 소통도 중요하지만 다른 조직원들과 소통하는 것 역시 매우 중요하다. 그 동안 의사들에게 병원 내 조직 커뮤니케이션에 대해 교육을 하며 의사들이 특히 힘들어하는 상황이 몇 가지로 압축되었다. 오늘은 그 중에서 부탁하기, 거절하기, 협상하기, 성향이 다른 동료와 소통하기에 대해 이야기하려고 한다.
먼저 부탁하기다. 부탁을 할 때는 최대한 예의바른 말로 상대의 정황을 면밀히 고려한 후에 요청하는 센스가 필요하다. 특히 부탁하는 이유나 목적을 논리적으로 설명하면서 왜 하필 그 사람에게 그 부탁을 하는지 특정한 이유를 이야기하면 동기부여와 책임감을 줄 수 있어 부탁이 받아들여질 확률이 커진다. 부탁을 잘 하는 것도 능력이라는 말이 있듯이 의사 역시 동료나 함께 일하는 간호사에게 부탁을 잘하면 그 만큼 일이 수월해지고 능력을 많이 발휘할 수 있다. 부탁은 부탁의 수준에 따라서 부탁하는 방법이 달라져야 한다. 상대에게 부담이 되는 어려운 부탁이라면 철저히 준비하고 공을 들여야 한다는 것. 상대의 스케줄이나 기분도 미리 파악하여 그에 맞춰 신중히 부탁할 때 흔쾌히 이루어질 수 있다. 물론 부탁을 잘하려면 평소 인간 관리부터 신경 써야 한다. 또한 도움을 받으면 작은 도움일지라도 감사한 마음을 표하며 고마움을 기억할 때 지속적인 좋은 관계를 형성할 수 있다. 부탁도 Give & Take다. 나 역시 상대에게 도움을 주면서 서로가 협력한다면 일도 인간관계도 성공할 수 있다. 부탁은 아쉬운 소리하며 자존심 버리는 것이 아닌 능력 있는 사람의 힘을 빌리는 현명한 커뮤니케이션이다.
다음은 거절하기다. 거절은 그 자체가 일단 상대의 기대를 저버리는 것이기에 누구에게나 쉽지 않다. 그러나 거절하기 미안해서 얼렁뚱땅 대답하면 뒷감당이 안 되고, 단호히 거절하는 것도 상대에 대한 예의가 아니다. 그러므로 가장 좋은 방법은 예의를 갖춰 논리적인 이유를 제시하며 거절하는 것이다. 참고로 거절을 할 때는 No(안 됩니다)보다는 Sorry(미안합니다)가 먼저 나오는 것이 좋다. 일례로 “네. 선생님 상황은 충분히 이해가 됩니다. 그래서 가능하면 부탁을 들어 드리고 싶습니다만… 죄송합니다.(Sorry) --> 그 부분은 도와드리기 어렵겠습니다.(No) --> 왜냐하면… (정당한 이유를 논리적으로 제시)”식으로 전달되어야 한다는 것이다. 또 부탁을 들어주지 못하는 이유를 이야기했다면 `제 3의 제안'이나 `다음을 기약'하는 것이 그나마 상대의 섭섭한 마음을 달랠 수 있다. 대부분의 경우 거절은 거절 그 자체로 인한 섭섭함보다는 거절할 때의 뉘앙스나 거절하는 방법으로 인해 섭섭함을 느낀다. 물론 부탁이 거부되었으니 부탁이 받아 들어졌을 때 보다는 섭섭한 마음이 들겠지만 진심어린 마음을 전하며 불가피하게 못 들어준다는 것을 전달하는 것과 처음부터 “아휴, 안 됩니다.”라고 무 자르듯 거절하는 것은 전혀 다르다. 특히 상대가 부탁을 하고 있는 중간에 미리부터 표정을 찌푸린다거나 고개를 가로 젓는 것은 상대의 자존심에 상처를 남길 수 있다. 그러므로 설령 들어줄 수 없는 부탁을 할지라도 일단 잘 들어주고 상대의 마음을 이해해주는 것이 중요하다. 또 가능하면 무조건 No하는 것보다 작은 부분일지라도 내가 해줄 수 있는 제3의 제안이나 부분적인 수락을 하는 것이 좋다.
부탁은 아쉬움 토로 아닌 타인의 힘 빌리는 현명한 커뮤니케이션
거절할땐 `No'보다 `Sorry'가 먼저…불가피·진심 전달이 중요
협상, 상대가 원하는것 정확히 듣고 파악 후 논리있게 말해야 효과
다음은 협상하기다. 다양한 사람이 일하는 병원에서 일을 하다보면 의견이 다른 상대를 설득하거나 교섭해야 할 일이 많다. 특히 요즘은 효과적인 치료를 위해 서로 다른 과들이 협진을 하는 경우가 많으므로 서로의 목소리만 높이는 경우에는 기대했던 결과를 얻어내기 힘들 수도 있다. 또한 봉직 의사인 경우에는 병원에 취직하며 연봉이나 인센티브 등을 정하는 것 역시 중요한 협상일 것이다. 그러므로 자신이 원하는 목적을 이루기 위해서는 협상 잘하는 방법을 배워야 한다. 협상에서는 상황의 이치에 잘 맞는 논리적인 말하기가 무엇보다 중요하다. 애매한 말이 아닌 상대 머릿속에 생생하게 그려지는 말하기가 중요하다는 것이다. 어조나 말투도 똑 부러질 때 신뢰가 느껴진다. 특별히 상대의 말을 잘 듣고 상대의 관심사나 가치관을 파악한 뒤 적절한 설득 점을 찾아 상대의 요구가 어느 정도 먼저 이뤄지도록 하는 것은 매우 효과적이다. 모두가 이익을 얻을 수 있는 윈-윈(win-win) 협상은 무엇보다 상대의 이야기를 잘 듣고 상대가 원하는 것을 정확히 파악할 때 가능한 법. 곧 협상을 잘 하기 위해서는 먼저 좋은 리스너(listener)가 되어야 함을 기억해야 한다. `이보 전진을 위한 일보 후퇴'라는 말이 있듯이 나의 욕심을 잠시 미루고 상대가 원하는 것을 먼저 들어줄 때 나도 좋고 상대도 좋은 협상 결과가 나온다. 아울러 협상은 정보 싸움이라는 말이 있듯이 사전에 준비를 철저히 하고 정보를 많이 수집할수록 승산이 높아진다.
다음은 회의하기다. 요즘은 종합병원은 물론이고 중소형 병원에서도 내부 회의를 많이 한다. 실제 필자가 아는 한 치과는 원장님 한 분에 총 6명의 직원이 일하는데 늘 오전 진료 전에 다과를 겸한 회의를 하며 단합을 도모한다. 이렇듯 회의는 준비된 안건을 놓고 논의하는 시간도 될 수 있지만 원장이 갖고 있는 비전을 직원들과 공유하며 서로가 협력할 수 있는 소중한 시간이 될 수 있다. 효과적인 회의를 위해서는 회의가 열리기 전에 참석자들에게 회의에 관해 미리 한 번쯤 생각해보도록 하는 것이 효과적이다. 회의 주제에 대해 한 번이라도 생각해보고 회의에 참여하게 되면 회의에 임하는 자세가 달라질 수 있다. 또 가능하면 회의 참석자들은 누구든지 한 번 이상은 발언을 하도록 의무화 한다면 좀 더 적극적으로 회의를 이끌 수 있다. 회의에서 발언할 때는 무엇보다 논지가 명확해야 하며 다른 사람들이 알아듣기 쉬워야 한다. 그러므로 말하고 싶은 내용을 주제화해서 두괄식으로 정리하고 발언 시 핵심 부분은 좀 더 큰 목소리로 짚어주자. 회의를 진행하는 사람은 의제를 구체적으로 한정 짓는 것이 회의 목적을 이루는 데 유리하다는 것을 기억하자. 의제가 정해진 뒤에는 의제를 면밀히 분석해 구체적인 문제점들을 도출하는 것이 도움이 되며 무엇보다 회의 목적이 무엇인가를 놓치지 말자.
마지막으로 성향이 다른 동료와 함께 일하기다. 앞서 이야기했지만 다양한 사람들이 모여 일하는 병원은 작은 사회로 볼 수 있다. 그 만큼 나와 성향이 다른 사람, 코드가 안 맞는 사람들이 존재한다는 것이다. 그러나 싫은 사람이라고 대놓고 싫은 내색을 하거나 피하는 것은 적절치 않다. 오히려 싫은 사람일수록 더욱 예의를 갖춰 대하는 것이 현명하다. 현재 내가 어떤 사람을 싫어하는지 주변 사람들이 모두 알고 있다면 그거야 말로 사회생활을 못하는 것이다. 설령 내가 마음에 들지 않는 사람이 있더라도 당사자를 비롯해 주변 사람들이 내가 그 사람을 싫어하는 것을 알아서 득이 될 것은 없다. 그러므로 마음이 맞지 않는 불편한 사람이 있다면 오히려 존대어를 깍듯이 사용하며 더욱 예의바르게 대하자. 특히 공식적인 화법은 일정거리 이상 가까워지지 않으면서도 공적인 거리를 유지해주기에 일할 때 도움이 된다. 나아가 형식적으로라도 예의를 갖추다보면 설령 상대에 대한 좋지 않은 감정이 있더라도 쉽게 표출되지 않는다. 또한 싫은 사람과는 1:1로 소통하는 것 보다는 다른 사람들과 무리 지어 자연스럽게 어울리는 것이 효과적이다. 혹시 직접 대면하는 것이 너무 힘들다면 이메일이나 메신저, 핸드폰 문자 등 다양한 미디어를 적극적으로 활용하여 소통하는 것도 방법이다. 그러나 내가 싫어하는 사람 역시 그저 나와 안 맞는 나와 다른 사람일 뿐이다. 틀린 것이 아니라 나와 다를 뿐이라는 것이다. 그러므로 가능하면 그 동안 칼럼에서 소개한 성향별 환자 소통방법에서 다룬 MBTI나 DISC 등을 참고하여 성향이나 특성에 맞춰 커뮤니케이션하길 바란다. 먼저 마음을 열고 `그래, 그럴 수도 있어.'라고 상대를 이해하려고 노력하다보면 그 동안 도무지 이해되지 않던 상대의 행동이 이해될 수 있을 것이다. 특별히 그 동안 소원했던 관계를 회복하는 방법 중 하나는 공개적인 자리에서 그 상대를 자연스럽게 칭찬하거나 다른 사람들에게 상대의 좋은 점을 적극적으로 흘리면서 내가 상대를 긍정적으로 생각하고 있다는 것을 전하는 것이다.
병원의 모든 의료진들이 서로 협력하고 아끼며 하나가 될 때 환자 치료도 빛을 발할 수 있다. 앞서 언급했듯이 그 어떤 조직이나 싫은 사람, 대하기 힘든 사람 등 천적은 있기 마련이다. 그러므로 상황을 바꿀 수 없다면 차라리 그것을 적극적으로 즐기는 것도 방법이다.
이번 한 주는 조직의 성공을 위해 조직 내부의 원활한 커뮤니케이션에 더욱 힘쓰길 바란다.
이혜범(커뮤니케이션 전문가)
