병원들은 직원들을 대상으로 한 CS 교육 실시, 고객의 소리, 감성마케팅, 환자만족 캠페인 등 다양한 방안을 선보이면 환자들을 만족시키기에 여념이 없다.
이런 가운데 중앙대병원(원장·김성덕)이 지난 22일, 한국정보산업연합회 CRM·BI협의회가 주최한 `2012 고객중심경영대상'에서 영예의 대상을 수상했다.
지난 2004년에 제정해 올해로 9회째를 맞이하고 있는 한국정보산업연합회 CRM·BI협의회 `2012 고객중심경영대상`은 CRM·BI에 대한 확고한 의지와 전문성으로 고객중심경영을 성공적으로 추진하고, 경쟁력 제고는 물론 업계의 모범이 되는 기관 및 단체의 성공사례를 발굴해 시상하는 제도이다.
2012년엔 의료서비스 분야에서 주도적인 역할을 해온 중앙대병원이 `대상'을 수상하게 되었다.
이런 중앙대병원은 `다정, 긍정, 열정'이라는 3대 고객만족(CS)경영 정신 아래 고객관계관리, 외부고객관계 증진, 고객만족도 및 고객응대 평가 등 CS경영 시스템 구축에 지속적으로 투자하고 있다.
고객관계관리·고객만족도 평가 등 CS 시스템 지속 투자
CS 강사 활용 피드백과 모바일 정보시스템 등 우수 평가
“하나된 마음으로 최고의 진료·고객과 함께 도약” 다짐
실제 병원은 외부고객관계 증진 차원에서 종합검진 고객관계관리(CRM)시스템을 통한 건강 위험도 분석으로 고객에게 맞춤형 건강검진 프로그램을 추천하고 종합검진을 실시하도록 하고 있으며, 이 과정에서 위험인자가 발견될 경우 즉시 당일 진료가 가능하도록 하고 있다.
또한, 2005년부터 내·외부고객 만족도 조사를 지속적으로 실시하고 있는 가운데, 고객접점 현장 모니터링을 통해 문제점을 발견하고 자유로운 고객면담을 통한 고객의 니즈를 파악해 개선 활동을 해 나가고 있다.
특히, 2008년부터 원내 CS강사제도를 도입해 자체 CS강사를 활용한 각 부서별 교육 및 현장 응대 모니터링을 상시로 실시하고 그 결과를 피드백하고 있다.
뿐만 아니라 `U-Paperless전자문서 서비스'를 통해 디지털 녹색 병원 실현하고 있으며, `모바일 의학영상정보시스템(PACS)'으로 의료진이 언제, 어디서나 태블릿 PC를 통해 의료영상조회가 가능하도록 했다.
아울러, 스마트폰으로 QR코드를 스캔해 조제약 비용, 약 복용시간 알림 등의 다양한 서비스를 제공하고 있다.
그 결과 중앙대병원은 보건복지부가 주관한 `응급의료기관평가'에서 2007년부터 4년 연속 최우수 등급 획득, 2006년, 2008년, 2010년 3회 연속 `뇌졸중환자진료 적정성평가' 1등급(최우수) 획득과 더불어 의료기관평가에서 2005년, 2007년 2회 연속 의료서비스 전 부문 최우수병원으로 선정되어 국내 최상위 의료기관으로 그 우수성을 널리 인정받고 있다.
또, 2011년 의료서비스 수준 및 의료기관 운영 실태를 평가하는 `의료기관 인증평가'를 통해 의료서비스 질과 환자안전에 만전을 기하는 병원임을 인정받아 보건복지부로부터 의료기관인증을 획득했다.
김성덕 원장은 “다정, 긍정, 열정이라는 신문화 3대 정신 아래 `하나된 마음, 더 큰 도약 - 새로운 도전, 고객과 함께, 최고의 진료'라는 슬로건으로 고객에게 신뢰받는 병원으로써 거듭나기 위해 고객만족활동을 적극 추진해 나가고 있다”고 말했다.
이어 “새로운 도약을 위해 의과대학, 약학대학, 간호대학, 의약학연구원 등이 유기적으로 연계한 헬스케어시스템(Healthcare System) 구축을 위해 새로운 진료 패러다임을 실현하고 각 분야별 융합연구로 세계 최고를 향한 도전과 성장을 도모하고 있다”고 덧붙였다.
홍미현 기자
