매스컴과 SNS 등 매체 특성 고려한 소통법 익혀야
매스컴과 SNS 등 매체 특성 고려한 소통법 익혀야
  • 의사신문
  • 승인 2012.01.19 13:04
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2012 실천 프로젝트 - `진료 잘 하는 의사 되기' 〈44〉

■ 미디어별 커뮤니케이션

미디어학자인 마샬맥루한은 과거 미디어의 발전 과정을 지켜보며 “미디어가 곧 메시지다(media is message)”라는 말을 했다. 이것은 같은 내용이라도 어떤 미디어(media)에 담느냐에 따라 전달하는 내용이나 형태가 달라진다는 것이다.

일례로 시청각 매체인 텔레비전과 청각에만 의존하는 라디오는 같은 뉴스라도 그 형태가 다르며 비주얼이 중요한 텔레비전에서는 사장될 수 있는 뉴스가 비주얼이 불필요한 라디오에서는 중요하게 부각될 수 있다는 것이다. 그것은 다시 말해 우리가 각기 이용하는 매체의 특성을 고려하여 소통한다면 몇 배는 소통이 원활해 질 수 있음을 의미한다.

특히 요즘은 워낙 다양한 매스 미디어(다양한 케이블 TV와 라디오, 지역 신문, 전문 잡지 등)와 개인 소셜 미디어(인터넷 블로그, 트위터, 페이스북 등)의 등장으로 병원 진료실에서의 면대면 의사소통(face-to-face communication)를 넘어 다양한 채널로 환자와 소통하는 기회가 많아졌다.
 
특히 전 국민적으로 의료 정보에 대한 니드가 높아지면서 다양한 매스 미디어들이 의료 전문가를 필요로 하는 만큼 과거에 비해 훨씬 더 많은 의사들이 TV, 라디오, 신문 등을 통해 환자와 소통할 수 있게 되었다. 그러므로 진료실에서의 진료 면담은 물론이요 의료 정보를 소개하는 방송 인터뷰나 칼럼 기고, 개인 소셜 미디어를 통한 사이버 커뮤니케이션 등에도 관심을 갖는다면 진정 소통 잘 하는 의사가 될 수 있을 것이다.

먼저 TV 방송에 출연하여 이야기할 때는 모든 말을 평소보다 더 명확하게 그리고 간결하게 해야 한다. 평소보다 한 템포 천천히 얘기하며 중요한 부분이나 강조하고 싶은 부분은 친절히 짚어주는 것이 좋다. 간결한 문장(SES기법 : simple, easy, short)으로 이야기하되 평소보다 비언어적인 측면을 강조하여 부드러운 눈빛과 표정으로 설명하자. 특히 카메라 앞에서는 `∼아' `에∼' `음∼' 과 같은 불필요한 소리가 더욱 부자연스럽다.

또한 이유 없이 5초 이상 침묵하면 방송 사고로까지 간주될 만큼 어색하게 느껴질 수 있으니 부자연스러운 쉼이 없도록 주의해야 한다. 기본적으로 방송은 남녀노소 불특정 다수가 접할 수 있는 만큼 중학생 이상이면 이해할 수 있을 정도로 쉽게 설명하는 것이 중요하다. 의학 전문 용어는 일상의 예와 언어로 바꾸어주고 적절한 비유와 은유 등을 통해 이해를 높여줄 필요가 있다. 다수를 대상으로 하는 만큼 특정 환자의 이름을 거론한다거나 의사 개인적인 감정을 표출하는 등의 실수는 하지 않도록 주의해야 한다.
 
의료 전문가인 만큼 환자의 신뢰도를 좌우하는 바른 자세, 표정, 제스처 등에 신경 써야 하며, 방송 출연을 위한 의상 선택 시에는 격자무늬나 줄무늬 등은 피해야 한다. 화면에서는 스트라이프나 체크무늬 같은 줄무늬는 번져 보일 수 있기에 방송국 배경 컬러를 고려하여 신중히 결정해야 한다. 종종 방송국 크로마키 화면이 청색 계열일 때도 있는데 자칫 그것을 간과하고 블루계열 상의를 입을 경우에는 화면에서 몸은 안 보이고 공중에 얼굴만 떠 있는 것으로 보일 수 있다.

실제 필자가 교육하는 의사 선생님들 교육을 위해 TV 건강 프로그램에 출연하시는 선생님들 모습을 모니터 해보면 불필요한 손동작이나 눈 깜빡임, 표정 찡그림 등을 생각 없이 행하는 경우가 많다. 그러므로 의식적으로라도 카메라를 편안한 눈빛으로 응시하며 한 템포 여유를 가질 때 보는 사람들 역시 편안함을 느낄 수 있다. 방송에서는 아주 작은 제스처도 매우 크게 부각되어 보인다는 것을 기억해야 한다. 프로그램 진행자와 대화하다가 갑자기 고개를 돌려 저쪽에 서 있는 PD 혹은 작가 얼굴을 쳐다본다거나 시종일관 탁자에 있는 대본만 보며 읽는 행위는 금물이다.


TV, 표정관리·옷차림 신경쓰고 평소보다 명확·간결하게 대화
신문·잡지 등 글로 소통땐 간결한 문체로 생생하게 서술 중요
매스컴 출연 효과 위해선 병원 홈페이지를 철저히 정비해둬야



인터뷰가 시작되면 두괄식으로 핵심만 간추려서 세 네 문장 정도로 말하며 중요한 부분은 뒤에서 한 번 더 강조해주는 것이 좋다. 특히 이야기할 때 문장과 문장 사이에 약간의 쉼을 두고 이야기해야만 후에 편집할 때 문맥상 불필요한 부분이나 반복되는 부분을 쉽게 자를 수 있다. 프로그램 작가가 사전에 방송 대본을 주더라도 원고를 읽는 것 같은 딱딱한 문어체가 아닌 실제 환자에게 진료 할 때 이야기하듯이 구어체로 자연스럽게 이야기해야 한다. 아울러 방송 카메라가 어느 순간 의사 얼굴을 클로즈업하며 들어올지(zoom-in 기법) 모르기에 인터뷰 하는 동안은 계속 표정관리에 신경 써야 한다.

이와 함께 의료 전문가로서 매스컴에 출연하는 것은 그 파급력이 강하다는 것도 간과해서는 안 된다. 가능하면 방송 후에 긍정적인 효과를 제대로 누릴 수 있도록 사전에 철저히 준비해두어야 한다. 방송 출연 전에 병원 홈페이지를 정비하는 것은 필수다. 방송에서 특정 질환이나 시술법 등을 소개하였다면 그 질환이나 시술 등에 대해서는 병원 홈페이지에 잘 나타날 수 있도록 준비해두는 것이 좋다. 또 방송 후에 그에 관해 문의 전화를 하는 환자들이 많을 수 있는 만큼 병원 홈페이지 게시판(질문 코너) 등을 체계적으로 정리해두는 것이 좋으며 병원 전화 등도 환자들의 문의에 신속히 대처할 수 있도록 철저히 준비해 두는 것이 좋다.

한편 라디오나 전화는 청각에 의존하는 매체다. 즉 메시지 자체는 좋은 의도를 담고 있을지라도 그 메시지를 담는 목소리나 말투가 좋지 않다면 메시지는 제대로 전달되지 않는다. 면대면 대화에서는 당장 눈에 보이는 표정이나 눈빛 등이 있기에 혹시 의사의 목소리나 말투가 좋지 않더라도 메시지 의미를 종합적으로 판단할 수 있으나 청각에만 의존하는 라디오 방송이나 전화 상담 등에서는 오로지 귀에 들리는 것으로 판단하고 결정한다. 무의식중에 내쉰 의사의 한숨이 청취자들에게는 치료에 대한 열정이 없는 의사, 환자를 무시하는 의사로 비추어질 수도 있다.

그러므로 라디오 출연이나 전화 상담 등에서는 목소리나 말투에 두 배로 신경 쓰며 발음도 더 명료하게 낼 필요가 있다. 참고로 라디오 방송 출연 시에는 방송 시작 전에 라디오 마이크를 타고 나오는 자신의 목소리를 점검하여 목소리 톤이나 크기를 잡는 것이 실제적인 도움이 될 수 있다.

신문이나 잡지, 인터넷 블로그 등을 통해 글로 소통할 때는 간결한 문체로 쉽고 생생하게 쓰는 것이 중요하다. 의학적 정보가 없는 일반 사람들도 관심을 가질 수 있도록 일상생활과 접목시켜서 필요성과 중요성을 부각시킨다면 효과적이다. 특히 이론적인 의학 정보를 넘어 환자의 사례나 의사의 경험 등 구체적인 사례를 많이 담아낼수록 흥미를 유발하여 의사가 전달하고자 하는 메시지가 잘 전달될 수 있다. 평소 말하는 것과 마찬가지로 글쓰기 역시 한 문장에 접속사가 너무 많이 들어가지 않게 문장을 간결하게 만드는 것이 좋다. 또한 글과 함께 의사의 사진이 함께 첨부된다면 가능하면 의사 가운을 입고 신뢰감 있는 모습을 하고 있는 사진을 선택해야 한다. 외과 선생님이라면 수술복을 입고 있는 모습도 괜찮다.

필자가 과거 칼럼에서 설명했던 복장의 효과(권위의 효과)를 기억하는가. 병원 진료실이 아닌 신문이나 칼럼, 인터넷 블로그에서 만나는 의사의 메시지는 병원 진료실에서보다 크게 부각되지 않을 수 있다. 그러나 의사 가운이나 수술복을 입고 있는 사진을 첨부한다면 의료 전문가로서 더욱 신뢰감을 줄 수 있기에 메시지에 힘을 얻는다. 특히 사이버 상에서 환자들에게 의료 상담을 해주는 경우에는 그야말로 오로지 글로만 소통하게 된다. 그만큼 애매모호한 표현이나 주관적 표현은 지양하고 객관적인 표현과 신뢰할 수 있는 데이터, 수치 등을 이용해야 한다.

직접 얼굴을 보지 않는다고 환자를 꾸짖거나 민망하게 만드는 일 역시 지양해야 한다. 페이스 북이나 트위터, 인터넷 블로그나 카페 등 사이버 상에서의 의료 상담은 환자를 진찰하고 얘기하는 것이 아니기에 환자의 주관적인 느낌이나 설명만 읽고 섣불리 치료 방법을 제시하거나 과도한 걱정을 시키는 것 역시 금물이다. 환자가 이야기하는 정황을 볼 때 증상이 좋지 않은 느낌이 든다면 환자가 병원에 가서 신속히 진료 받을 수 있도록 적극적으로 이끄는 것이 현명하다.

세상이 변했다. 이제는 여러 병원들이 최신 정보기술을 활용해 `스마트 진료'를 부각시키고 있다. 갤럭시탭과 아이패드용 의료정보 시스템을 도입하여 모바일 환경에서 신속하고 편리한 진료를 하고 있으며, 태블릿을 통한 모바일 진료를 통해 긴급 상황에 신속히 대처하고 있다. 그러나 발 빠르게 미디어가 발달할수록 그것을 이용하는 사람의 역할 역시 중요해진다는 것을 간과해서는 안 된다. 각각의 매체의 특성을 적절히 고려하여 소통할 때만이 그 매체가 가진 장점을 100퍼센트 활용할 수 있다. 이번 한 주는 각자가 사용하는 매체의 특성을 조금만 고려하여 소통하면 좋을 것 같다.

이혜범(커뮤니케이션 전문가)


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