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공단 고객센터 이용 3700만건
공단 고객센터 이용 3700만건
  • 김향희 기자
  • 승인 2009.04.14 10:45
  • 댓글 0
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건보공단의 고객센터가 2006년 개소 이래 3700만건을 돌파했다. 20세 이상 성인 1명당 평균 1회 이상 이용한 수치.

또 상담내용의 경우 건강보험 주소변경 등 자격에 관한 것이 42%로 가장 많았으며 보험료에 관한 상담이 30% 순으로 나타났다

국민건강보험공단(이사장·정형근)은 지난 13일로 출범 3주년을 맞은 고객센터가 국민과의 소통의 통로로 자리매김하고 있다고 밝혔다. 2006년 월 평균 50만건에서 2008년도는 월 평균 140만건으로 이용건수가 무려 2.8배로 증가했다.

공단은 “주요상담내용의 분석 결과를 토대로 향후 이러한 부분에 대해서는 제도개선과 충분한 안내를 통해 불편이 없도록 할 계획”이라고 말했다.

공단의 지역별 콜센터 규모는 서울 422석, 부산 222석, 대구 122석, 광주 129석, 대전 119석으로 운영되고 있으며 경인센터의 경우 362석 규모로 확대 운영할 계획. 따라서 경인센터 확대 운영시 공공기관 최대 규모인 총 1376석이 된다.

공단은 “지난해 전화 상담에 불편을 호소하던 지방고객들의 불만을 해소하기 위해 대전, 대구, 광주, 부산 등 지방 4곳에 고객센터를 확대 운영했다”며 따라서 “수도권과 동일하게 건강보험업무 전반에 대한 상담서비스를 신속 정확하게 받을 수 있도록 해 고객의 접근도를 대폭 향상시켰다”고 강조했다.

한편 공단의 고객센터는 국제화시대 다문화 가정의 소통을 위해 영어전용 상담전화를 실시간 제공하고 청각 장애인을 위한 수화상담 영상통화시스템을 운영하는 등 다양한 서비스를 제공 하고 있다.

특히 지난 3월 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 2008년 8월 18일부터 2009년 1월 23일까지 31개 산업 179개 콜센터를 대상으로 실시한 서비스품질지수(KSQI)에서 92점 이상을 획득해 공공부분 우수 콜센터로 선정됐다.

또 공공기관 고객만족지수에서도 고객센터 개소 후 2006년 63.3점에서 2008년 79.3으로 2년 동안 16점이 상승해 대국민 고객접점에서의 전화상담이 핵심적인 역할을 하고 있는 것으로 평가받고 있다. 김향희 기자


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