■소통 방식과 대화의 변화, 트위터의 급속한 확산
트위터는 대표적인 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 하나로서, 작은 새가 재잘거리듯(tweet) 온라인에서 상호 간에 정보를 주고받는 일종의 마이크로 블로그이다. 한 번 글을 올릴 때 140자까지 적을 수 있으며 웹뿐 아니라 스마트폰을 이용해 사용이 가능하기 때문에 스마트폰의 보급과 함께 급속도로 사용자가 늘어나기 시작했다.
트위터의 확산은 소통 방식과 대상의 변화를 불러 일으켰다. 기존 온라인의 소통이 지인들끼리의 관계를 중심으로 한 폐쇄적인 방식이었다면 트위터는 불특정 다수에게 개방된 네트워크를 타고 전파되는 방식이기 때문이다. 트위터에는 팔로잉(Following)과 팔로워(Follower)란 개념이 있는데, 쉽게 말해 팔로잉이란 특정인의 글을 구독하는 것을 의미하고 팔로워란 역으로 나의 글을 구독하는 사람을 의미한다. 덕분에 소통 대상의 제한 없이 상호 피드백을 통한 무한 소통 채널이 구축 될 수 있었다.
■스마트폰의 보급으로 확산된 트위터의 영향력
무엇보다 스마트폰의 보급은 트위터 접속의 때와 장소를 무한대로 확장시켰으며, 정보의 전파력은 기존 매체들과는 비교가 안 될 정도로 거대해졌다. 이를 증명하듯 주요 언론사들은 트위터를 통해 정보를 수집하기 시작했다. 최근 있었던 각종 사건·사고나 자연재해도 가장 최신의 정보를 전달한 매체가 트위터를 비롯한 SNS들이라는 점은 그 위력을 증명한다.
각종 기업체에서도 트위터를 이용한 홍보에 적극적으로 나서기 시작했다. 이는 트위터가 수직보다 수평적인 구조로 이뤄진 커뮤니케이션 채널인 동시에 방대한 네트워크를 활용한 인지도 확산이 가능한 도구이기 때문이었다.
지난 4월 1일 만우절에는 국내의 대표적 통신업체인 SK텔레콤과 KT가 각자의 트위터 계정에 상대 업체의 사진과 관련 트윗을 게시하는 깜짝 이벤트를 벌인 적이 있었는데, 이런 식의 감성적인 홍보 이벤트는 기존 이성 중심의 홍보서는 실행하기 어려웠었다. 또한 기업의 공식 트위터뿐 아니라 CEO가 개인 계정을 통해 고객들과 적극적으로 소통에 나섬으로써 기업의 인지도를 높이고 고객 만족도를 향상시키는 효과를 불러일으켰다.
트위터, 대상 제한 없이 상호 피드백 통한 무한소통 가능
비용없이 고객과 공감대 형성 통한 `감성홍보의 장' 부상
CMC, 트위터 통해 의료 상담·기부금 모금 등 진행 호응
■의료분야 홍보에 적합한 매체로 떠오른 트위터
의료분야에서도 트위터를 이용한 홍보가 활기를 띄기 시작했다. 이는 의료정보에 대한 대중의 관심이 높아지는 것에 대해 의료기관·의사들의 적극적인 피드백이 가능하다는 게 주효했다. 환자가 직접 의사와 팔로우를 맺고 궁금한 사항을 물어볼 수 있게 된 것이다. 기존의 대형병원뿐 아니라 홍보에 소극적이었던 중소형 병원들도 아무런 비용이 들지 않는 트위터를 이용해 네티즌들의 마음을 공략하기에 나섰다.
가톨릭중앙의료원의 경우 지난 해 4월 말 처음 계정(@cmcmedicalnews)을 오픈한 후 현재까지 총 5300명(4월 8일 현재)의 팔로워를 보유하고 있다. 가톨릭중앙의료원은 트위터를 통해 기관의 주요 소식을 발표할 뿐 아니라, 환자들을 대상으로 한 의료상담, 기부금 모금(@cmc_fundraising) 등 포괄적인 홍보 활동을 펼치고 있으며 때론 이벤트를 열어 선물을 증정하기도 한다.
특히 의료원장 이동익 신부는 개인 트위터(@cmcldi)를 오픈하고 `일만원의 행복당'을 만들어 온 오프라인에서 활발한 활동을 펼쳐 나가고 있으며 의정부성모병원 김영훈 병원장(소아청소년과)은 자신의 트위터(@pedkyh)를 통해 교육과 두뇌 계발 노하우를 부모들과 공유함으로써 개인과 병원의 홍보 효과를 함께 높이고 있다.
■빠른 확산, 잘못된 정보, 정제되지 않은 메시지 주의해야
트위터에도 주의할 점은 있다. 감성적인 접근이 가능한 대신 정제되지 않은 날것 그대로의 표현이 노출될 수도 있다. 또한 팔로잉-팔로워 체제에서 한 번 뱉어진 메시지는 정정의 시간보다 확산의 시간이 압도적으로 빠르다. 사생활 중심으로 노출되는 CEO의 트위터는 특히 위험하다는 평을 듣는다.
140자의 메시지는 간결하지만 압축된 탓에 의도가 잘못 전달될 수도 있다. 의료와 관련된 정보가 잘못 전달될 경우 생명과 직결될 위험이 있기 때문에 매우 민감한 문제로 꼽힌다. 가톨릭중앙의료원 대외협력실장 노태호 교수(서울성모병원 순환기내과)는 자신의 트위터(@DrArrhythmia)를 통해 온라인상에 떠도는 잘못된 의료정보를 바로 잡는 노력을 지속하고 있는 것은 이 때문이다.
여러 주의할 점에도 불구하고 트위터는 매력적인 홍보 매체다. 가장 큰 매력은 트위터가 밀접하고 친밀한 홍보를 가능하게 한다는 점이다. 트위터가 등장하기 전까지 홍보의 주체와 대상이 이렇게 가까워진 적이 없었다. 단순히 정보의 전달이 아닌 공감대 형성을 통한 감성의 홍보로 패러다임이 전환되는 이때, 우리가 지속적으로 트위터를 통해 홍보에 나서야 하는 이유가 여기에 있다.
김현석<가톨릭중앙의료원 홍보팀>
