즉각적인 답변에 환자가 섭섭해 합니다.

Q〉 진료 시 환자가 질문을 하면, 그 질문에 바로 대답을 해주는 게 좋은지 아니면 일부러라도 잠시 생각하는 모습을 보이고 대답을 하는 게 좋은지요? 얼마 전 환자 한 명이 제가 환자가 던진 질문에 바로 대답을 하자 어떻게 선생님은 생각도 안 해보고 그렇게 쉽게 대답을 하느냐며 섭섭해 하는 것을 보았습니다.

A〉 흔히 일상 대화에서는 상대가 질문을 하면 신속하게 빨리 답해주는 것이 서로가 원활한 커뮤니케이션을 하는데 도움이 됩니다만 입사 면접이나 진료 면담 등 말 한 마디 한 마디가 중요한 비즈니스 대화에서는 상대의 질문에 2∼3초간이라도 진중하게 생각하고 답을 주는 모습을 보여주는 것이 답변에 더욱 신뢰감을 줄 수 있습니다.

즉 의사 입장에서는 비슷한 증상의 환자들에게 공식처럼 나오는 반복되는 질문일지라도 환자 입장에서는 정말 궁금해서 의사 선생님의 소견을 듣고 싶어 질문을 던졌을 것입니다. 그러므로 환자가 질문을 던지자마자 자동 녹음기에서 나오는 듯이 형식적으로 바로 답하는 것보다는 잠깐이라도 포즈(쉼)를 두고 나서 환자에게 답하는 것이 훨씬 신중한 느낌을 줄 수 있으며 답변 또한 좀 더 성의 있어 보입니다.

실제 많은 의사 분들이 환자가 질문을 던지면 전혀 의식하지 못한 채 형식적으로 답하는 경우가 많습니다. 늘 비슷한 증상의 환자들에게 비슷한 치료법을 권하다보니 환자가 궁금해 하는 질문 또한 많이 비슷해서 답변도 공식처럼 나가게 되는 것입니다. 그러나 실제 답변 내용이 같더라도 환자의 개별 특성이나 성향 등을 고려해서 환자 한 명 한 명에게 적합한 답변을 해주는 것이 답변에 대한 신뢰감을 높일 수 있으며 자동 녹음기에서 나오는 공식 멘트가 아닌 진정 의사의 배려가 담긴 답변으로 들리게 됩니다.
 

인간적인 마음 배제하고 냉정한 판단 필요

간호사가 매 번 같은 실수를 반복합니다

Q〉 간호사가 매번 같은 실수를 해서 의사를 곤란하게 한다면 어떤 식으로 충고해야 합니까? 간호사가 심성이 좋지 않다면 내보내야겠지만 기본 심성은 착하고 바른데 본의 아니게 일에서 그런 실수를 하니 인간적으로 딱하여 내보내기도 그렇습니다.

A〉 여러 번 경고를 주었음에도 매번 같은 실수를 해서 의사를 곤란하게 만드는 간호사라면 인간적인 마음을 배제하고 미련없이 내보내시길 바랍니다. 간호사가 심성이 고운 사람일지라도 병원은 엄연한 하나의 조직이며 각자가 지닌 능력으로 인정받는 냉엄한 비즈니스 프로 세계입니다.

특히 병원이란 곳은 환자의 건강과 생명을 돌보는 중요한 장소인 만큼 한 치의 실수도 용납되어서는 안 되는 곳입니다. 그러므로 매번 같은 실수를 해서 의사를 곤란하게 만드는 간호사라면 처음 몇 번은 적절한 주의를 주면서 효과적인 코칭을 해야겠지만 그 다음은 인간적인 마음을 배제하고 냉정하게 판단할 필요가 있습니다. 의사와 간호사는 다른 조직에 비해 관계가 친밀해 보이지만 사적 관계가 아닌 분명한 공적 관계입니다.

일례로 개인 병원이라면, 의사는 조직의 장이고 간호사는 조직원이라는 것입니다. 그러므로 조직의 발전을 위해서 조직의 장은 때로는 공과 사를 명확히 구분하며 인간적인 마음은 배제한 채 논리적으로 행동하는 자세가 필요합니다.

참고〉 간호사가 제 앞에서는 환자에게 친절하게 잘하고 제가 시킨 일들도 잘하는데 실제 환자들에게는 불친절하다는 이야기를 여러번 들었습니다. 이런 간호사는 어떻게 교육해야 실제 환자들에게도 친절하게 잘할 수 있을까요?

간호사들이 자신의 직업에 책임감을 갖고 이성적으로 행동할 수 있도록 동기부여를 지속적으로 해주시고, 가능하다면 CS(고객만족) 교육도 주기적으로 받도록 기회를 주시길 바랍니다. 또 환자들에게 `친절한 간호사 투표 스티커'나 `진료 만족도 설문지' 등을 시행하여 병원 내부적으로 꾸준히 모니터하는 것이 가장 좋습니다. 사실 의사도 그렇지만 간호사들도 사람이다 보니 다양한 성향의 환자들에게 지치기도 하고 까다로운 환자에게는 불친절한 경우도 있습니다. 그러나 이러한 내부적 모니터를 통해 조금 더 자신의 직업에 책임감을 갖고 이성적으로 행동할 수 있을 것입니다.

특히 환자들이 직접 뽑은 `친절한 간호사'로 선발될 경우에는 그에 상응하는 푸짐한 포상 제도와 공개 칭찬을 통해 보람과 긍지를 갖도록 해준다면 매우 효과적입니다. 조직에 속해있는 모든 조직원이 그렇듯이 스스로 더욱 책임감을 갖고 행동할 수 있도록 끊임없이 동기부여를 해주는 것이 가장 효과적인 코칭법입니다. 나아가 주기적으로 병원 간호사들에게 CS 교육을 받도록 교육의 기회를 제공한다면 투자한 만큼 교육의 효과는 반드시 나타날 것입니다.  

이혜범 <커뮤니케이션 전문가>

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