최신 의료시술 정보를 많이 알고 있는 환자?

Q〉 의사보다 새로운 의료 시술에 대해 더 많이 알고 진료를 오는 환자들이 있습니다. 아직 보편화되지 않은 시술에 대해 구체적인 방법과 장점, 부작용까지 알고 와서 이야기합니다. 이러한 경우 환자의 기대를 저버리지 않기 위해 몰라도 아는 척을 해야 하는 것인지 솔직히 모른다고 이야기 하는 것이 좋은지 알려주세요.

A〉 이러한 경우는 환자의 기대에 부응하지 못할지라도 모른다고 솔직히 밝히는 것이 좋습니다. 괜히 잘 모르는 것을 아는 척하다가 오히려 이런 저런 정보들이 가득한 환자에게 그동안 쌓아왔던 신뢰감마저 잃을 수 있습니다.

단, 학회에서 아직 보편화되지 않은 시술이라 학회에서 검증된 시술만 하는 의사로서는 잘 모르는 것이 당연할 수 있다는 것을 꼭 설명하시길 바랍니다. “언론 매체는 학계에서 보편적으로 통용되는 시술보다 앞서가는 경향이 있습니다. 그래야 뉴스거리가 되니까요. 즉 언론 매체에서는 이미 국내에 도입된 시술이라고 소개했지만, 그 시술은 아직 부작용이 검증이 되지 않았기에 학계에서는 보편적으로 통용되지 않는 시술입니다”와 같이 환자가 아는 지식보다 좀 더 수준 높은 전문가의 시각에서 이야기하는 것이 좋습니다.

그러나 만약 그 시술이 현재 의료계에서 보편적으로 통용되고 있는데, 우리 병원만 시행하지 않는 시술이라면 “그 시술은 현재 저희 병원은 하고 있지 않습니다”라고 말하고 그 대신 하지 않는 그 이유를 환자가 납득할 수 있는 선에서 조리 있게 설명해주는 것이 중요합니다.

제가 아는 의사 분 중에도 보편적인 시술임에도 불구하고 시술을 하지 않는데, 종종 환자들이 그 시술에 관해 질문을 하거나 이야기를 해오면 환자들에게 부작용을 낱낱이 설명하며 이러한 위험부담 때문에 우리 병원은 아예 하지 않는다고 솔직히 이야기한답니다. 그러면 오히려 환자가 의사를 더욱 신뢰한다고 합니다.

특히 시술에 대해 의사만큼 많이 알고 오는 환자들에게는 어떤 시술을 설명할 때 시술의 장단점을(의사들끼리 이야기하는 만큼) 낱낱이 설명해주는 것이 효과적이며, 치료 결정권은 100% 환자에게 위임하는 것이 좋습니다.
 

환자의 마음만 받겠다고 확실한 의사 표현

환자의 감사표현이 과해 부담됩니다.

Q〉 매 진료 시 음식을 만들어 오는 환자가 있습니다. 처음에는 그저 고마운 마음뿐이었지만 이제는 직원 모두가 부담을 느낍니다. 특히 그 환자는 우리 병원을 아낀다는 마음으로 인테리어나 직원 교육 등 병원의 전반적인 업무에 관여하려고 합니다. 환자의 기분을 상하지 않게 하면서 음식을 그만 가져오게끔 좋게 이야기할 수 있는 방법은 없는지요?

A〉 환자가 음식을 자꾸 만들어 와 부담이 된다면, 솔직하게 이야기하되 환자가 납득하고 이해할 수 있는 이유를 이야기하는 것이 좋습니다. 환자에게 좋은 목소리와 표정으로 마음은 고맙지만 부담이 된다고 얘기하고, 부담이 되는 이유를 정확히 전달하길 바랍니다.

모든 인간관계가 그렇습니다만 내가 상대에게 준 것이 많으면, 그 만큼 상대에게 더 많은 기대를 하게 되고 애착도가 높아지게 됩니다. 환자 역시 처음에는 그저 의사가 고마워 순수한 마음에 음식을 만들어왔을 것입니다만 그런 상황이 지속되다보면 환자는 자신도 모르게 병원이나 의사에 대해 어떤 기대감을 갖게 되고 자신이 여느 환자들과 다르다고 생각할 확률이 높습니다.

물론 환자와 라포를 형성하면서 충성환자를 잘 관리하는 것이 병원 운영에 중요하지만, 환자의 지나친 물량 공세일 경우에는 좀 더 이성적으로 판단할 필요가 있다고 생각합니다. 그러므로 기회를 봐 환자가 기분 상하지 않게 잘 얘기하길 바랍니다. 그냥 지나가는 인사치레 정도로 “아휴, 괜찮습니다”라고 이야기하는 것을 넘어서 환자에게 음료나 커피라도 한 잔 대접하면서 지금까지 정말 고마웠다는 것을 먼저 밝힌 후, 이제부터는 환자의 마음만 받겠다고 분명히 말하길 바랍니다.

만약 이때 환자가 자신은 그냥 의사가 고마워 음식을 갖고 오는 것이니 부담 같지 않아도 된다고 이야기 한다면, 이때는 좀 더 공적인 입장에서 의사 개인의 문제가 아니라 우리 병원을 찾는 환자들을 모두 똑같이 돌봐야 하는 책임과 연관 지어 설명해야 합니다. “그동안 감사했습니다. 우리 직원 모두 그동안 정말 맛있게 잘 먹었습니다. 요리솜씨가 대단합니다. 그러나 이제는 환자분 마음만 받겠습니다. 사실 다른 환자들의 눈도 있고 형평성 문제도 생길 수 있기에 다른 환자들에게 본의 아니게 부담을 줄 수도 있어서요. 그동안 신경써주신 만큼 앞으로 환자분 치료에 더욱 신경써 드리겠습니다”식으로 정중한 자세로 그러나 논리적으로 설명하시길 바랍니다.  

이혜범 <커뮤니케이션 전문가>

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